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呼叫中心系统开发

2019-08-13 15:38:29 来源:沈阳小程序开发 作者:沈阳软件开发

呼叫中心已经出现在30多年前。第一代呼叫中心是基于交换机的手动热线系统。它只是使用手机为客户提供简单的咨询服务,并且无法提高提供有限信息容量的能力。

第二代呼叫中心是一个交互式自动语音应答呼叫中心系统,可以处理自动交通系统响应处理中最常见的问题。自动语音响应技术用于降低操作员的劳动强度并降低错误率。自动呼叫分配器平衡代理流量,减少呼叫损失,提高客户满意度等。该呼叫中心需要由专用硬件平台和应用程序软件实现。很难满足客户的个性化需求。灵活性升级很差,成本很高。此时,真正意义上的呼叫中心被认为存在。

第三代呼叫中心是交换机+手动代理+自动语音应答+ CTI技术,此时呼叫中心可以实现对电脑的完全控制,可以通过电话,呼叫,群组,引导和中继。 CTI技术的应用彻底改变了呼叫中心。

第三代呼叫中心将切换(PBX),语音自动应答(IVR),传真服务器(FaxServer),完整录音设备(Call Logging),客户关系管理(CRM),数据库系统,呼叫报告管理系统,手动代理等作为业务整合,先进的“自动呼叫分配(ACD)”技术,使客户得到最合适的呼叫中心服务代表服务;智能忙队列,客户可以及时获得等待信息(如:当前在队列中)位置,预计等待时间),并通知代理客户队列状态;多元化的报告统计,可以有效实现业务,设备,人员的综合管理,使呼叫中心随着运营流程的不断完善,客观评价客户服务中心的服务质量,提供数据挖掘的依据。

第四代呼叫中心交换机+手动座椅+ IVR + CTI + ICC,可提供WEB呼叫(客户代表回复WEB CallBack请求),在线文本聊天(CHAT),网页同步功能,VOIP(WEB PHONE)电话,呼叫中心移动客户端应用。

以上是中国呼叫中心的发展历程。第四代呼叫中心是我们现在使用的呼叫中心系统。目前的客户需求也围绕第四代呼叫中心系统进行。企业的呼叫中心部门不再属于传统的联盟部门。

  呼叫中心基本功能需求

  企业呼叫中心需要的基本功能:

1.自动分配来电流量,确保客户来电的最高接入率;

2,软电话功能:显示忙/显闲,来电,被叫号码显示,来电保持,来电转接,外拨/内线通话,全忙指令,长时间无应答,监控,拦截,强拆,电话会议等。

3,自动屏幕功能:自动开票和呼叫可实现自动屏幕功能;

4.客户数据管理:包括客户基本信息,消费数据,服务记录等;

5,客户联系管理:回访历史,咨询历史,投诉历史;

6,FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可以进行模糊查询定位;

7,工单流程管理:为待处理工作准备工单,并转交有关部门处理;工单处理完成状态:处理人员(包括服务站),时间,完成状态,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查以进行评估。实现全闭环管理;

8.调出问卷生成器:根据您的需要配置问卷;

9,动态实时监控:可监控所有手机状态,座席状态;

10.统计报告功能:统计数据基于不同的重点

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