呼叫中心系统开发

呼叫中心已经出现在30多年前。第一代呼叫中心是基于交换机的手动热线系统。它只是使用手机为客户提供简单的咨询服务，并且无法提高提供有限信息容量的能力。

第二代呼叫中心是一个交互式自动语音应答呼叫中心系统，可以处理自动交通系统响应处理中最常见的问题。自动语音响应技术用于降低操作员的劳动强度并降低错误率。自动呼叫分配器平衡代理流量，减少呼叫损失，提高客户满意度等。该呼叫中心需要由专用硬件平台和应用程序软件实现。很难满足客户的个性化需求。灵活性升级很差，成本很高。此时，真正意义上的呼叫中心被认为存在。

第三代呼叫中心是交换机+手动代理+自动语音应答+ CTI技术，此时呼叫中心可以实现对电脑的完全控制，可以通过电话，呼叫，群组，引导和中继。 CTI技术的应用彻底改变了呼叫中心。

第三代呼叫中心将切换（PBX），语音自动应答（IVR），传真服务器（FaxServer），完整录音设备（Call Logging），客户关系管理（CRM），数据库系统，呼叫报告管理系统，手动代理等作为业务整合，先进的“自动呼叫分配（ACD）”技术，使客户得到最合适的呼叫中心服务代表服务;智能忙队列，客户可以及时获得等待信息（如：当前在队列中）位置，预计等待时间），并通知代理客户队列状态;多元化的报告统计，可以有效实现业务，设备，人员的综合管理，使呼叫中心随着运营流程的不断完善，客观评价客户服务中心的服务质量，提供数据挖掘的依据。

第四代呼叫中心交换机+手动座椅+ IVR + CTI + ICC，可提供WEB呼叫（客户代表回复WEB CallBack请求），在线文本聊天（CHAT），网页同步功能，VOIP（WEB PHONE）电话，呼叫中心移动客户端应用。

以上是中国呼叫中心的发展历程。第四代呼叫中心是我们现在使用的呼叫中心系统。目前的客户需求也围绕第四代呼叫中心系统进行。企业的呼叫中心部门不再属于传统的联盟部门。

　　呼叫中心基本功能需求

　　企业呼叫中心需要的基本功能：

1.自动分配来电流量，确保客户来电的最高接入率;

2，软电话功能：显示忙/显闲，来电，被叫号码显示，来电保持，来电转接，外拨/内线通话，全忙指令，长时间无应答，监控，拦截，强拆，电话会议等。

3，自动屏幕功能：自动开票和呼叫可实现自动屏幕功能;

4.客户数据管理：包括客户基本信息，消费数据，服务记录等;

5，客户联系管理：回访历史，咨询历史，投诉历史;

6，FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可以进行模糊查询定位;

7，工单流程管理：为待处理工作准备工单，并转交有关部门处理;工单处理完成状态：处理人员（包括服务站），时间，完成状态，反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查以进行评估。实现全闭环管理;

8.调出问卷生成器：根据您的需要配置问卷;

9，动态实时监控：可监控所有手机状态，座席状态;

10.统计报告功能：统计数据基于不同的重点

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