问题管理步骤

与故障管理的步骤相比，ITIL对问题管理步骤的定义很难掌握。 ITIL定义了许多进程来控制只与大型组织合作的其他进程和组织，所以它不可避免地有点麻烦。在本节中，我们还将仅总结有助于解决问题的步骤，我们将不准备讨论所有支持流程。请记住，问题是失败的原因，因此在扩展的背景下，它们可能就是为什么您无法扩展以满足最终客户的需求，而不是经济有效地扩展，或者未来不容易扩展。

与故障管理的步骤相比，ITIL对问题管理步骤的定义很难掌握。 ITIL定义了许多进程来控制只与大型组织合作的其他进程和组织，所以它不可避免地有点麻烦。在本节中，我们还将仅总结有助于解决问题的步骤，我们将不准备讨论所有支持流程。请记住，问题是失败的原因，因此在扩展的背景下，它们可能就是为什么您无法扩展以满足最终客户的需求，而不是经济有效地扩展，或者未来不容易扩展。在我们的模型中，问题流与故障过程并行，并持续到识别出故障的根本原因。因此，尽管问题可能是许多故障的原因，但大多数问题的持续时间长于故障。就像失败一样，我们需要一个工作流来帮助解决问题。我们需要一个系统或一个地方来保存所有未解决的问题，并确保它们与触发的故障相关联。我们还需要能够跟踪这些问题，直到问题结束。在理想情况下，问题关闭的标志是已经修复了经历过故障的系统。原因是只有在问题不再导致故障时才会存在问题。这个定义对股东来说最有意义，因为股东们对我们和我们的团队寄予厚望，以最大化他们的价值。在我们看来，问题可能非常小，一个人可以处理它，问题可能非常大，一个团队需要解决。但无论出现什么问题，处理它们的工作流程和结束条件都是相同的，除了所需的个人贡献者和管理的总量不同。一个人可以处理小问题。当它们可以关闭时，它们可以由相应的管理者或经过相应的QA和测试标准验证后经历过故障或问题的系统的负责人关闭。更大的问题更复杂，需要从微信小程序开始的特定过程，以确保快速解决问题。 一个大问题可能是事后分析过程的主题（本章稍后将对此进行描述），这将导致其他行动步骤来调查或解决问题。应定期审查这些行动的结果，由负责解决问题的项目经理的专门团队，负责跟踪问题解决的经理，或由专门的J负责故障跟踪和问题解决。例如，检查我们建议的每日细分。