客户维修服务中心系统

目的
客户服务系统是为了节省客服中心的人员的工作量，提高工作效率。是一些客户查询服务能够更有效的执行，怎加客户满意度而提出设计的。系统将把维修数据全部电脑化管理，实现这一目标。
系统分成业务系统和查询分析系统两大部分。业务系统包括客户服务中心现有的所有业务操作。查询分析系统是在此业务操作上的数据统计。以下将客户服务中心的功能需求总结如下。

系统总体要求：
操作简便易上手，尽量减少操作员的操作步骤，能够让客服人员选择的操作就尽量选择，而无需用键盘输入。尽量减少客服人员的工作量。
统计功能尽量清晰，便于客服中心负责人员能够视客服中心的实际情况作出工作上的合理安排。

功能点说明：
1、 送修物品送修，接收人员将信息输入电脑（客户名称，商品名称，序列号，送修日期），打印客户回执单。
2、做维修流程时要记录送修物品摆放位置（货架编号，A0001，A0002…），通过货架号来管理，跟踪物品在维修过程中（送修，检测，修复）的位置。使技术人员拿物品时知道从什么地方拿。
3、维修时客户分普通客户和VIP客户，VIP客户答复3天内修复，满2天时黄色显示；满3天红色警示。普通客户答复5天内修复，满4天黄色显示，满5天红色警示。
4、负责客户答复跟踪情况。传真1天后用户还未答复，黄色显示，以便跟踪提醒用户及时答复。
5、查询发票开出1月钱款未到的情况。
6、协议用户统计维修费用情况。协议大用户一年结一次，一般协议用户根据协议条款每1月/ 每3月统计维修费用。
7、传真通过modom拨号实现，调用windows的传真模块。省却原来先打印再传真的过程，可以节省打印费用。
8、维修单需要加分店字段。以前是写在备注里面的，新系统分开标注。此功能点主要针对大客户有分店的情况。送修以总店名称登入（因为费用都和总店结算），但是标注分店字段，可以知道具体是哪家分店的设备。年底出维修总列表时也方便大客户明确其分店送修物品情况。
9、客户查询按使用概率来排序。因现在客户表较多，特别是大客户有很多分店的情况，使用使用概率排序方便维修人员选取客户。
10、维修单上保修，付费要醒目。最好以图表形式显示，让维修人员一目了然知道是保内还是报外。就算保内保外情况以销售日期+保修时间得来。
11、维修单的内容按照不同的岗位采用不同的窗体。使不同岗位人员看到的维修单的内容是不一样的。

2、维修报告
维修报告制定，选择价格时低于核定价格不能打印，要通知经理审核，审核后才可打印。有特殊情况的维修报告提交给经理审核。这样可以避免以低于核定价的情况报给客户，减少公司损失。

3、处理级别改变
这一模块使主管可以改变维修单的级别，人为提高或降低维修单的级别。是工程师加急处理某一客户的物品。普通单，黄单，红单三个级别。

4、配件价格维护
对配件价格进行维护（核定价代理价经销价用户价渠道价格）。此功能作出后通过权限设置有专人负责价格维护。

5、订配件
关于订购配件，如果维修缺少配件，做预销售单。客服经理打开需订购商品模块，把需要的配件按照供应商大类排序，由订购人员选择需要订购的配件做订购单，不订的做删除。
订购单通知公司采购，采购人员确定了供应商订购单号后，通知客服经理，将供应商订单号输入系统。

6、配件入库
配件进货人员根据供应商订单号将配件做入库操作。特殊情况的入库作相应的操作（如返回美国厂维修的情况，不属于进货，属于返库）。

7、组拆操作
组拆操作目前有组拆单，成批组拆操作，成批多配件拆。对于单件物品组拆用组拆单；同一批物品做相同组拆可用成批租拆操作；同一批物品拆多个相同物品，可以用成批多配件拆。目前按照老系统的模式运行。
组拆OTHERS对应拆掉多少配件，是同一物品多次组拆的情况有对应关系。即某一个others拆了多少样配件。

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