热力语音信息服务系统

热力公司语音信息服务系统为供热部门提供一个统一、面向客户的综合性平台，通过统一的电话号码接入，实现业务受理，成为一个能够提供语音服务、人工服务和短信集成服务、互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心，同时为完善热力企业内部管理，为企业预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持，为实现企业资源的合理调配打下坚实的基础。 
一、语音查询 
语音查询的相关内容和功能可以由管理员进行灵活设置。 
1. 用热用户价格与费用查询。供热公司为用户设立服务电话，用热户可以通过电话查询自己的费用等信息。 
2. 供热公司信息查询。用户可以通过电话查询收听供热公司所有对外公布的信息，如：客户服务中心介绍、供热营业规则、法律法规宣传等。 
3. 自动语音查询的流程可以自由定义，系统提供简单、直观的流程定义界面。
4. 用户可以根据语音提示传真接收查询的相关信息。 
二．用户信息管理 
　　 坐席人员在接听用户电话时，可以随时查询用户的相关信息，方便解答用户的问题。
1 ．用户信息查询。查询用户的编号、姓名、地址、电话等基本信息。 
2 ．热费信息查询。查询用户的用热性质、费用总额、欠费信息或余额信息等。 
3 ．业务处理查询。查询全部用户来电处理的相关记录信息。 
　 三、报装 / 检修管理 
　 报装 / 检修管理功能实现供热部门无人值守 24 小时接受用户的报障投诉，提高故障处理的效率，有效地提高供热公司的服务质量，具有良好的社会效益。
1. 当接听用户电话时，系统就自动开始录音，当通话完毕挂机后，自动停止录音并把通话内容保存为声音文件。 
2. 当无接听电话时，系统可以根据设置的铃响次数来自动接听来电，在信号提示后开始录音，当呼叫者留言完毕并挂机后就自动终止录音。并且把留言内容保存为声音文件供查询收听。
3. 可回播系统中的声音文件。 
4. 可将语音文件备份到指定的地方。 
5. 日志记录：每个呼叫电话的进入、接通、录音和断线的时间都被记录在日志文件中，方便查询或打印每天的日志记录。 
6. 对于紧急抢修事件，可以转移到 24 小时值班电话的联系人，进行紧急事务的处理。 
　 四、投诉 / 建议 
　　 根据来电或提供的用户相关信息查询用户信息，记录投诉 / 举报内容（可自行添加），提出处理建议，根据业务流程，提交到相关部门，相关部门处理结束后，回访客户。 
　 五、费用自动催缴 
　　 查询已欠费的用户清单，进行电话自动拨打用户手机执行费用的催缴。 
1. 设置拨打的振铃次数，遇无人应答时检测几次回铃音后放弃拨打。 
2. 设置催费语音文件的播放次数，播放几次后自动挂机。 
3. 设置自动催费的时间。 
4. 设置自动催缴的催费循环次数 
　 六、统计查询 
1 ．受理业务统计：根据座席号、时间、电话类型、业务类型、业务处理状态等条件统计业务受理状况。 
2 ．个人受理业务统计：根据时间、电话类型、业务类型、业务处理状态等条件统计业务受理状况。 
3 ．自动语音查询统计：统计 IVR 语音各个流程环节被查询的沈阳软件制作次数。 
　 七、短信服务 
　　 用户可订阅短信服务，系统在计划停热、欠费等情况下给用户发出提示短信息。 
　 八、个性化管理： 
1 ．修改密码：输入旧密码确认，若准确，修改密码。 
2 ．知识库：座席将平时在应答中遇到的重点问题记录入知识库，以便再遇到时方便解答。
3 ．通讯录：记录各部门的联系人及联系方式，以便处理问题时即使联系。 
4 ．工作状态查询：显示各个座席的工作状态：是否在线、是否空闲等
5 ．工作移交：座席下班前将工作时间内未处理完的问题移交给下个班次的座席，保证用户提交的问题得到及时处理。