驰讯软件旅行社客户服务中心

产品说明

驰讯软件公司旅行社多媒体客户服务中心系统RIGHTCC.LY.2.0是在参照国内外旅行社的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国旅行社实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术和自主研制的CTI核心平台、多媒体技术、软件技术、通信技术、数据库技术等，设计而成的新一代客户服务中心。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并可与旅行社已有技术支持系统(如票务系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工坐席、自动语音/传真、短信、旅行社相关工作人员等为顾客提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为游客与旅行社之间架起一座密切联系的桥梁。

系统将旅行社内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标；旅行社多媒体客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高旅行社的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助旅行社领导实现决策分析。

系统实现以统一的形象面向顾客，充分利用了旅行社现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、建议与投诉、特别游种推荐、满意度调查、语音沈阳软件制作信箱留言服务等。

客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由旅行社客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同坐席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的信息及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导,领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由坐席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

本系统具有自动外拨功能，旅行社可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。

旅行社可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程自行进行设置，以适应业务的不断发展。