华胜鸣天电信大客户信息管理分析系统

系统背景

随着中国电信公司的拆分，我国已形成中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、铁通等多家公司竞争的格局。电信企业唯有不断提高综合竞争力，才能实现宏伟发展战略目标。

大客户是运营商重要的收入和利润来源。由于大客户的去与留、话费的增与减，对电信公司业绩影响十分显著，因此各家运营商都将争夺大客户作为竞争的焦点。因此要加强大客户发展规划工作的系统性，特别是要提高发展大客户的主动性，提高营销和成本分析能力，保证大客户的发展质量。在发展集团客户过程中，平均开发每一家的促销投入要远大于散户的单位开发投入，销售投入的风险较大，需要进行比较深刻的营销分析和成本分析，计算出每个集团客户的商业价值，然后做出优先级的排序。一方面指导客户发展工作，把有限资源投放商业价值大、成功概率高的潜在大客户身上；另一方面，根据客户商业价值，制定让利幅度，在保持灵活性的同时，保证公司利润。

沈阳华胜鸣天科技有限公司开发的大客户信息管理分析系统立足于客户的内部信息、业务状况信息、计费信息、市场竞争信息等基本信息，采取一定的统计分析方法和形式，以统计报表、图表、以及生成相关文档的形式向决策人员和客户经理提供决策和工作的依据。为大客户服务中心对大客户定级、分析、核定信用度等工作提供依据。同时通过信息收集，建立健全大客户信息库，对客户的相关信息进行积累和分析，对不同的客户建立相应的联系，并根据其特点提供“一对一”的个性化营销策略。

系统目标

通过大客户信息管理分析系统的实施可以达到以下目标：

——客户档案管理

——资料查询

——服务信息、费用信息、市场营销活动查询与分析

——决策分析

——经营统计分析

——市场调研

——为统一大客户资料进行数据准备工作

主要功能模块

客户档案资料管理子系统

客户档案资料管理包括对系统内、外的大客户信息进行收集、整理，为信息管理分析系统中各种分析和决策提供基础数据，同时提供对大客户档案信息的分类、汇总、统计和查询等功能。

大客户档案资料信息是电信企业的大客户基本资料以及企业与大客户之间关系的真实反映，包括了大客户基本资料、业务资料、以及电信企业对大客户的评定信息，是整个大客户信息管理分析系统的基础。

客户服务信息管理子系统

客户服务信息管理子系统管理除了正常业务处理之外对客户的服务管理信息，包括对客户的投诉申告、走访以及营销、客户故障处理等活动信息的管理。

客户费用信息分析子系统

客户费用、业务量分析模块是对客户各类费用和业务量信息的分析。

客户业务信息分析子系统

包括业务分析以及与业务相关的产品、行业、市场活动等的分析统计。

决策分析子系统

使用数据挖掘技术进行决策分析。主要包括客户构成分析、客户满意度分析、客户信用度的分析、客户忠诚度的分析、潜在客户的分析、客户收益、价值分析、赢利分析、产品与价格分析、客户流失预警分析等。

经营统计分析子系统

系统提供灵活定制报表的功能，用户可以根据自己的需要自己制作任意形式的报表，系统也根据用户实际工作的需要定制了许多报表。

市场调研管理子系统

系统提供了一个通用市场调研模块，该模块允许客户自定义市场调查题项、调查题选择项、市场调查问卷、市场调查方案。所谓市场调查方案是建立在市场调查问卷基础上的、包括市场调查活动的策划、实施和分析等一系列活动的总和。

辅助信息管理子系统

大客户信息管理分析系统的建设可以为全程全网提供整体服务，还可以管理其它一些相关的信息，为整个电信企业的大客户工作提供辅助信APP软件开发息。

辅助信息管理的主要信息包括主要产品信息(包括资费、性能、产品的说明文字、网络方案、应用情况、竞争对手产品、客户的采购习惯和形式等)、营销方案(包括方案制订人、方案实施时间、方案执行人、方案内容等信息)、实施案例(包括实施人、实施时间、实施内容、实施效果等信息)、信息交流(包括市场动态、案例交流等信息、有关用户需求、其它营销资料)等信息。

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