报表与监控管理系统

报表软件

产品概况
　　信息的力量是巨大的。一个企业只有真正了解联络中心的运作情况才能掌握取得成功的关键。一个联络中心需要详尽的统计报表和技能高超的管理团队才能够提高客户的忠诚度和回报率。集中化的管理是任何一个企业成功的关键。
　　翱腾报表与监控管理系统iWatch是专门为联络中心进行集中控制管理而开发的，管理者可以通过它来检视和控制联络中心中所有注册的部分。iWatch包含四个部分：iLogger, iReport, iBeat和iMap。

日志服务器iLogger
联络中心中不同的应用程序会使用不同的方法记录日志。在不同机器上运行的应用程序会在本机上产生日志文件。对于每个应用程序日志的创建和写入方法并没有一个统一的标准。因此，在联络中心中，多种不同的应用程序会产生大量的日志。每种日志看起来都不同，并分布在不同的机器中。维护和分析这些分布于不同机器上、产生时间不同、代表不同信息的日志文件非常困难。日志服务器是一个集中的存储系统，可以用来处理联络中心中所有应用的日志文件。使用集中式的存储机制有如app开发

下优势：

简化了应用程序端的日志任务。  为所有的应用程序提供了统一的日志记录风格。  集中化的大容量存储使得日志更加安全。  简化了通过日志创建报表的过程。  通过将日志记录任务转交给专门的日志记录应用程序完成，提高了应用程序的运行效果。  由日志服务器同步了记录日志的时间，克服了以往各部分应用程序独立写日志的弊端。  将分别运行于不同机器上的日志数据集中。

存储于日志服务器上的信息可以按照特定的时间保存，也可以用来产生历史报表。日志服务器根据标准的模板产生实时的或是历史的报表，也可以订制具有用户特色的模板。

报表服务器iReport
　　iReport 可以记录和统计iCare系统中座席的具体状态和行为信息。例如：登录、输入客户信息、控制呼叫、记录服务状态、登出等等，包括以下报表：

系统统计报表

专员离线原因统计报表  人员值机统计报表   接听通数统计报表   技能统计报表

明细报表

专员离线原因明细报表   人员值机明细报表  接听通数明细报表  CSR明细日报表  人员汇整明细报表  人员总计报表  组员值机绩效明细报表  班长席值机绩效明细报表  咨询转接明细报表

查询报表

个人值机明细报表  离线原因统计报表（个人）  离线原因统计报表（原因）  个人值机追踪明细报表  个人登录追踪明细报表

报表管理

报表维护  授权管理  报表配置维护  报表日志查询  排班管理  排班维护  人员排班维护  人员排班月报表 

在线监控系统iBeat
iBeat是一个提供座席代表实时状态、应用程序实时运行及系统中各机器运行状况的在线监控系统。它也能为主管提供服务报表。主管可以使用在线监控系统确定每个座席代表的工作效率和效能，并用来计划资源的分配。在线监控系统是联络中心中所有行为的窗口。

座席座位图iMap
　　iMap是iBeat的一个扩展工具。它允许用户通过可视化的座席座位图，快速察看建筑物楼层分布，找出特定座席所处的位置。不同的颜色代表座席不同的状态。iMap对于想要对座席进行定位并知晓座席状态的管理者来说十分便利。
　　这四个系统在一起 (日志服务器、报表服务器、在线监控系统和座席座位图)为联络中心提供了一个集中化的管理系统，能够帮助成功管理和监控系统资源。

特点总结

•集中化的管理系统
•监视和控制所有注册的单元
•提供完善的管理报表
•提供集中化和标准的记录日志方法
•提供报表工具，产生标准化或用户订制的报表
 • 即时的事件通知信息可以发送至邮箱、电话、寻呼机等
•快速浏览界面允许快速及时了解系统情况
•实时座席代表监控提供了有效的管理 
•生动的座位图使得监控工作变得非常便捷

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