客户服务管理系统

呼叫中心

客户服务系统是一个促进通信中心营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是通信中心为客户提供服务的窗口，是联系客户与通信中心的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是理顺通信中心与客户之间的关系并加强客户资源管理和通信中心经营管理的渠道。 
　　客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统为依托，为客户提供电话、传真、短信息、电子邮件、信函、Internet等多种接入方式，满足客户的基本需求。通过客户服务系统，通信中心可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及自己经营管理的状况，从而有利于通信中心的经营与决策。 
 
    客服系统分为业务支撑平台和呼叫支撑平台：
     呼叫支撑平台的主要功能包括：
     呼叫控制：主要用来实现底层交换平台的呼叫控制功能；
     Web通信管理：主要管理来自Web的各种呼叫
     Email通信管理：主要管理eMail的各种呼叫
     会话管理：主要实现对软件开发

话务员的状态管理和维护等功能
     路由控制：主要用来实现呼叫的各种排队和路由功能；
    外拨管理：提供整个系统多种外拨（包括预览外拨、增强型外拨和预测外拨）的功能；
    录放音服务器：实现录放音功能，也可以用于监控录音；
    传真服务器：实现系统的传真收发功能。

    业务支撑平台的主要功能如下图所示： 
 
    随着各企业竞争的加剧，企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以“客户”和“市场”为中心的经营模式转变，使电信企业售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。提供优质的客户服务是以客户为中心的一个重要环节，也是提升企业形象和竞争力的重要手段。优质的客户服务必须达到如下要求：
    1.统一的服务界面 
    2.综合的服务内容
    3.统一的服务流程 
    4.一致的服务水平 
    为了完成上述要求，必须建设客服系统，为客户提供一个统一的服务窗口，以统一的服务水平提供各项综合服务，大大提高企业形象，从而提高客户对企业的忠诚度。