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客户服务中心系统
2019-03-24 17:07:22 来源：沈阳软件公司 作者：沈阳软件开发
对系统运行中的各项数据进行统计，生成各类统计报表。包括：话务统计、业务统计、分类统计、岗位日志、服表生成等。
7.计费功能
对需要进行收费的业务，按照客户的来话次数、通话时间按月进行计费，生成计费报表。
业务处理流程
邮政客户服务中心处理客户的来话、来函或传真方式的服务请求，向客户提供查询、咨询、投诉、受理及其他各种服务。
对于电话接入方式，由CTI控制中心负责将来话以设定的排队算法接入到人工的坐席，座席操作员对客户进行业务导航和询问，确定客户所需的服务后，如果本座席上仍此种业务的处理能力，则由本座席对客户进行相应的服务；否则，将来话转移到具有该业务能力的座席完成。
对客户的服务分为可即答复和需要进行事后处理的两种。对于可以立即答复的要求，由操作员立即答复解决；对于需要事后处理的服务，形成流水单，经过后台处理的派发、相关部门的处理、部门的回单、人工台席向客户的回复等一系列步骤，最终给客户一个满意的结果。简单流程示意图如图2：
■ 重在经营
一个好的客户服务中心不仅要有先进的技术做支持，更重要的是如何管理和经营。投诉建议、查询和咨询只是客户服务中心的一app开发
转变观念〓各级邮政管理部门及工作人员首先要从观念上转变原有传统邮政业务及服务的概念，各个部门之间应紧密配合，改进原有的生产和管理组织方式，以适应新形势下企业发展的需要，保证邮政客户服务中心有序、迅速的发展。
拓展市场〓要充分利用邮政网覆盖面广、公众形象好、运输工具齐备等优势，在完成传缡邮政烽务的同时，积极开拓新的市场，只有这样才能降低综合成全，提高收益。
协调发展〓除传统业务以外，应针对本地特点，根据市场需求，大力开发新的增值业务，优先选择需求大增长快的项目，集中优势力量，重点发展。
增强竞争意识〓目前一些外国公司纷纷进入速递市场与邮政展开激烈竞争，邮政企业的领导和职工都应增强竞争意识，提高自身素质和服务质量，主动学习新的业务和知识，成为能够完成多项综合业务的多面手。
加大宣传〓注意企业形象和业务宣传工作，先营造市场、孕育市场，对邮政新业务的推介要力求大众化、通俗化、形象化，特别注重对邮政业务进行包装宣装，树立中国邮政品牌意识。
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