科镁呼叫中心系统

    2.3管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

    2.4全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

    2．5 内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息，供企业领导者作分析和决策之用。

    2．6技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

三、呼叫中心系统功能

1、电话交换功能(PBX)：

    电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机APP软件开发

登入/登出/示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

2、自动语音应答（IVR）：

    系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

3、自动话务分配（ACD）

    系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

4、电话队列管理：

    系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

5、电话录音监听：

    系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

6、语音留言：

    系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。

7、统计分析

   统计分析包括客户来电分析、去电分析。

8、系统管理

    员工管理：对系统的员工的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能

    权限控制：对系统用户进行权限进行设置，确保了各人操作范围的稳定性和保密性。

    日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。

    数据库备份：对数据库进行数据备份。

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