网络呼叫中心系统

呼叫中心

1.1 背景介绍

    随着CTI技术的飞速发展，企业提供的应用产品越来越多，近几年"呼叫中心"从中脱颖而出，几乎成为了CTI业界的代名词。
    所谓"呼叫中心"又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能，使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。
最近有资料显示美国建立呼叫中心的公司，两年内有80％收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，解答用户的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。呼叫中心在中国的飞速发展，也是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步向"服务"竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，另一方面随着电信政策的逐步开放，也为企业降低呼叫中心的运营成本提供了充足的条件。

1.2 系统概述

      [泰思达]网络呼叫中心平台把传统的电话系统、计算机局域网络及互联网合而为一，给电子商务注入新的活力。它在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。系统凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随APP软件

企业一起成长。
系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。

1.3 网络拓扑

1.4 系统功能

      本系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）等。