银行业呼叫中心

概述

随着中国经济的飞速生长，以及天下经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务工具、服务质量、服务意识正随着发生重大的厘革。在这样的厘革中，银行面临如下一些问题：

1、随着金融开放，外资银行的入驻与商业银行革新，海内银行的竞争越来越猛烈。

2、银行营业种类越来越繁多，除了传统的储蓄营业、银行卡营业外，银行推出了众多的中心营业：支付结算、银证转账、署理营业（如：代收代付）、理财营业、金融信息服务咨询等等。

3、随着经济的生长，人们的生涯质量不停的提高，对于服务质量的要求也越来越高。

4、盘算机和通讯手艺的不停生长，客户拥有更多的通讯手段，传统电话、手机、短信、Email、IP电话、传真等等。客户服务模式需要从传统的单一的柜台模式向多渠道、全方位的服务模式转变。

面临猛烈的竞争、繁多的营业和越来越高的客户要求，讯铭软件为银行提供多媒体的呼叫中央综合解决方案。通过该方案，可以实现呼叫中央与网络金融服务的集成，将极大的改变电子金融营业运作系统和结构。用户电话、手机、短信IP电话、文本交互、E-mail、传真等一切Internet手段和功效，追求自己需要的金融服务。

系统组成

银行呼叫中央网络拓扑图

银行呼叫中央系统逻辑结构图

功效概述

银行呼叫中央客户服务主要包罗语音自助服务和人工坐席服务，详细营业功效可包罗：

金融信息咨询：营业先容、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询种种营业收费费率、查询营业网点及特约商户漫衍、银行新营业品种和申办卡先容等。

署理服务：查缴市话费、查缴移下手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费等。

投诉建议：客户在银行营业受理历程泛起的投诉建议。

银行卡营业：包罗银行卡余额及明细查询、挂失、转账、密码修改等。

中心营业受理：

证券类营业：查各股行情、查新股配号、查股票余额、查资金余额、实时股票生意查询、委托查询、成交查询和历史成交查询等。

外汇类营业：外汇宝牌价查询、实时外汇生意委托生意业务、挂单委托生意业务和撤单委托生意业务查询等。