当用户提出需要一匹千里马时，追问一句为什么

汇海科技3.2今晚即将上线，随着使用人数的越来越多，我们也累积了越来越多的用户反馈。我们的开发猿已经日以继夜了，可需要解决的问题依然越来越多。固然，这是好事，由于这意味着我们的用户和活跃度简直越来越高了，哥们儿要火了你知道吗？

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另外一个方面，这也意味着，我们必须要从各种碎片化的反馈中，识别真正的需求，排列出优先级别并实现。要做到第一步，是识别真正的需求。

看到过两种截然差别的看待用户反馈的态度：

1-只听用户的反馈，只要用户反馈就记载下来大会讨论想措施知足。

2-不听用户反馈的需求，只听bug反馈。以为用户不懂需求。

前者自不行取：，用户需要一匹千里马的时间，你去知足他；于是他又提出需要一匹万里马呢？后者也过于武断：用户在使用历程中纵然没遇到任何bug，但就是用得不顺呢？我这么看：

用户提出的反馈，一样平常是基于使用历程中触发的问题（这是一个存在的事实）。他在和我们相同的时间，很可能就忽略了告诉我们这个问题（事实）是什么，直接提出要求（经由自己的履历判断给出的方案）。

我们要做的，是先追问一句：为什么你会有这样的反馈？你遇到什么问题了么？

还原问题之后，我们再来判断什么样的解决方案更合适。也许用户简直牛逼，根据他的建议去做比我们自己的方案更好，那就改呗；也许用户的方案比力不完善，没问题，我们知道要害问题是什么了，只要我们能够更好地解决这一点，用户只会惊喜不会有意见。

以下为亲自履历的案例：

案例1：客户在公布项目的页面直接进入与客服对话的状态（恩，是的，现在我兼任客服:D)

客户A:我提交审核之后，你们还没有审核完成之前，应该要增添一个功效，我应该还可以修改项目呀，否则不利便。

客服喵：谢谢，您的建议我们已经收到。叨教为什么需要增添这个功效呢？

客户A: 若是这个时间我的主意突然变了怎么办？

客服喵：&……&……%）￥#@￥#（清静一会儿） （然后再回覆）为了制止我们审核通过和报价的项目，和您最终提交的项目不是统一个项目，由此发生更多不须要的纠纷延长您的时间，提交审核之后请不要再修改了哦。若是简直需要修改，请直接联系客服，我们和您确认之后会先拒绝您的第一次申请，您可以在原有申请基础上修改好再次提交，然后我们再审核。

案例2：营业汪很着急地跑过来，要求增添一个新功效。

营业汪：后台治理增添一个功效吧，用户提交项目后我们可以帮他们修改。

产物喵：啥？我们修改用户的项目？为什么？

营业汪：客户第一次填，许多内容没有填写好，我们的填写指导页写得不够，我请他们重新填；第二次又填错了，他们自己也懒得改，让我直接帮他们改了，否则他们都懒得公布项目了。。。

产物喵：若是我们帮他们修改项目，意味着修改完之后还要获得他们简直认，这在整个项目流程上便增添了两步，况且，很少能够做到一次修改完成的，我们的流程会变OA系统

得很重，之后几多小我私家都服务不外来。

营业汪：也是，可这个问题很紧迫，我若是不在后台帮他们修改了他们也不愿意做了呀。

产物喵：这个问题，对于你而言，有两种解决措施：

1）通过远程桌面控制工具，控制他的桌面帮他填写完然后让他检查，提交；

2）让他暂时修改自己密码，再把账号密码给你，你修改好了之后还给他，让他核查没问题后提交，然后修改回自己的密码。对于产物自己而言，我们要做的是增强产物的指导，只管淘汰用户犯错的时机。你看（喵调出已经好几个屏幕长度的待优化列表），我们上线前已经列下来了，只等完成这次的支持，马上最先网站的优化。

案例x: 又一位客户上线进入对话框。“我以为你们需要增添一个功效。。。”