Ultra-ITSM 运行维护服务管理平台软件

网络行为管理系统

Ultra-NGITSM定位于企业软件部门的核心生产系统。

遵循ITIL国际标准，结合电信行业规范，参考SID，结合神州泰岳项目的积累的最佳实践。通过强大灵活的流程平台及智能化数据构件技术，通过多个运维管理专题来支撑企业软件，提高运维效率。控制提高服务质量。通过量化的管理考核手段，提高企业IT组织的整体绩效水平。

1.分角色的个性化工作台

能够按照不同类型的客户角色组织登录后的工作台和功能菜单。例如领导登录后将展现领导视图，首页中将展现团队绩效汇报、业务流程统计、重点问题跟踪等信息，而且其界面也是与领导审批和审阅相关的菜单。支持个性化定制功能，系统将会提供可订阅的频道，每个用户可以自定义首页的展现框架和每个频道的内容。用户既可以定制和保持个性化信息，也可以还原为系统为这类用户所提供的模板。

2.完整的CMDB支撑

系统通过一个完备的CMDB来支持所有与配置相关的流程，如事件关联配置项，变更管理中对配置项的预修改。通过配置项关系实现的业务影响分析和事件根源分析。

CMDB通过提供构件的形式来为流程提供数据及功能支持，两者达到高内聚、松耦合的效果。

3.主动的知识运维

系统除提供手工收集、分类、审批、保存、回顾和共享知识外，还能够对服务管理过程中产生的各类知识和经验进行主动的收集、分类。同时在其他流程中根据不同的情况主动提供知识推送，如相关知识、相关手册、解决方案等。同时提供多种高效的查询检索手段如分类检索、全文检索等用于知识的检索。用于提高运维支持的能力。

知识库中知识与CMDB 中配置项建立关联，可在CMDB中通过配置项查看该配置项相关知识，也可在知识库中通过知识查看该知识相关的配置项。

1.服务台

用于支持事件管理得以快速的解决，支持电话、邮件、web等多种请求方式。用于服务台人员方便的记录IT服务请求。并能够通过 知识库、案例库等多种辅助工具快速定位、解决问题。

提供个性化的服务台界面定制功能方便用户定制个性化的工作界面。

2.服务请求管理

IT部门通过对外提供服务目录的方式，对外提供IT服务。是对来自IT用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。通过对服务水平、服务质量的监督和度量，来达到提供服务的目的。

3.事件管理

事件管理流程实现事件的登记、、分配、处理、关闭等工作环节。事件及故障的处理采用ITIL标准的升级机制和事件处理的闭环原则，保证故障处理的高效、有序及完整性。

系统支持事件的快速记录、合并、同类事件查找、相关知识查询。相关变更查询等辅助手段快速解决问题。

事件管理支持沈阳小程序制作

与问题管理、变更管理、服务请求管理等关联联动。

4.问题管理

问题管理流程的目的是找出事件根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。实现问题管理的登记、审核、分配、处理、分析、回顾、关闭等环节。

系统支持通过查阅事件管理报表，对事件发生的趋势进行分析，得出问题，建立问题单。通过根源分析、知识查阅等分析问题。

问题管理支持与事件管理、变更管理等关联联动。

5.配置管理

配置管理通过CMDB来实现。配置管理流程是对所有配置项及关联关系的识别、发现、更新、监控、稽核的管理流程。包括配置项的类别定义、配置项的发现、关联关系的识别、配置变更审核和稽核等操作。

6.变更管理

变更管理用于所有生产状态的IT 环境的变更。通过对系统变更的控制，降低变更实施风险，提高系统稳定性。

变更管理细分为普通变更、标准变更、重大变更几种类型。

变更管理支持从事件管理、问题管理、服务请求管理、需求管理中发起变更。

7.知识管理

服务管理过程中产生的各类知识和经验进行收集、分类、审批、保存、回顾和共享的管理流程。经过知识管理流程所产生的知识要能够被企业内部相关使用人员安全，便捷，可靠的访问

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