银证DFKM 知识管理

KM知识管理

DFKM是为客户服务中心应用量身定制的知识管理系统。它可以嵌套在座席应用系统中和CSR应用紧密结合。DFKM是用JAVA编写的系统，采用新颖的“触点式TouchPoint”网状动态组织和检索技术。实现了知识条目的树型组织和软件公司

动态网状关联，提供了强大的分类式检索、全文检索和触点式浏览功能。

 系统特点
系统在建立树状索引的同时，允许建立“随机”网状索引结构。任意信息条目之间都可以定义多对多的相互关联。
系统采用“触点式”的动态检索方法，把一簇簇的相关信息动态的呈现在座席员的面前。
这一技术属国外最先进的呼叫中心知识管理技术，据有关资料统计，该技术可将座席员工作效率提高5%到7%。

知识组织
系统以树型结构作为知识的基本组织形式，在系统中知识通过分层归类构成多层树型结构。
树结构中的每一个节点成为一个分类项，每一个分类项对应着一个或多个知识条目。知识条目可以是本地数据库中的文档信息，也可以关联到外部的任意形式的文件。

知识检索
系统向用户提供了依赖树状分类的逐级查询工能，用户可以按类查找相关的知识。
系统也提供了对标题、主题词和本地全文的检索功能，用户可以根据关心的主题进行查找。
选中的知识可以是一或多条知识条目，单击知识条目就可查阅信息全文。也可进一步找到该信息的相关内容。

知识捕获
客户服务中心不但要利用信息，也会随时产生大量的信息。
系统提供了直观的树结构创建、维护，用户可以随时增减任意层次的节点，也可以增减层次。
系统提供了知识条目与文档的直观绑定，用户可以随时捕获信息，随时加入到知识库中。
关联的信息可以是文本、网页、邮件等各类信息形式，系统还提供了对粘贴信息的本地编辑功能。

知识管理
系统根据座席员的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限。
系统也根据座席员的角色控制着该角色检索信息的范围