开源 IT 服务管理软件（ITSM） - OTRS

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OTRS 是由 Open Ticket Request System 首字母缩略字而来。是以全球业界公认的 IT 服务管理标准 ITIL V3 为基础，开发的一整套 IT 服务管理解决方案。

OTRS 开源项目于 2001 年在德国创立，已被全球超过16万用户使用，支持38种语言。

OTRS 是一套集成的 IT 服务管理系统，支持事件，问题，服务请求，变更，发布，CMDB，知识管理，服务和服务水平协议（SLA）

OTRS - 工单管理

OTRS系统可支持多渠道提交工单：邮件，微信，网页，电话，监控系统。自动可根据预定规则进行工单的自动过滤，自动分类，自动分派。

OTRS - 资产管理

ITIL中的一个重要概念CMDB （配置管理数据库）涵盖了与服务交付相关的所有的组件，包括：硬件、软件、许沈阳软件设计可证、合同、人员、等等。只要与服务交付相关的所有对象都可以纳入到配置管理中进行管理。其中的每一个组件都是一个配置项。在配置管理中最为重要的是用于服务交付的所有硬件、软件资产，所以在自然语言描述中也会使用资产管理的概念来指配置管理中的这一部分。

OTRS 是一套集成的IT服务管理工具，其最大特点是将IT服务管理的各个方面，工单、配置项，知识库很好的集成在了一起。

OTRS - 第三方系统集成

OTRS 支持与多种第三方工具集成，以实现IT服务组织内部的完整工具系统。集成能力涵盖了当前主流的集成方式：LDAP 协议，Web Services，邮件，实现多种应用场景。

OTRS - KPI 大屏展示

OTRS系统中的关键数据，可以通过 KPI 大展实时展示出来，供监控中心，领导层，以及服务团队提供实时信息。

OTRS - 微信集成

OTRS 微信集成是为移动场景应用开发的功能插件，充分利用移动设备的消息、通话、拍照、扫码、定位功能，使用消息交互和微信页面方式，实现：创建、处理工单，工单微信通知，查询知识库，扫码查询处理资产，扫码开单等应用。