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飞耶呼叫中心系统

2019-03-24 17:09:13 来源:沈阳软件公司 作者:沈阳软件开发

呼叫中心


  我公司客服中心系统技术本身是一个日益创新和发展的过程;各阶段的需求决定了该时期的技术组成结构;因此,开发商的一体化服务和软硬件的经济性功能扩展显得尤为重要,从而有利保障系统的平稳扩展和技术升级以及服务的完整性。目前一个有代表性的订票客服中心技术构成包括:排队机系统(PBX/ACD)、计算机电信硬件平台(CTI),交互式语音应答系统(IVR)、自动告知服务、呼叫管理系统(I/OCM)、业务管理系统等。其业务包括了目前所提供的所有服务手段。
 
1、统一服务资源,统一服务形象,提供规范化服务
2、客户只需拨打一个电话号码就可以得到全面服务,客户无论需要人工服务、自动服务、传真服务或是需要职能部门直接服务,无论需要查询、投诉申告、咨询或是受理业务,都只要拨打同一个电话号码。同时也更高效合理的使用线路资源以及工作人员。
3、服务方式齐全:提供人工接听服务、电脑自动语音服务等多种手段灵活为客户服务。
4、服务内容齐全:提供客户查询、咨询、业务受理、投诉、公告信息以及自动告知等服务。
5、减少工作量:系统通过自动语音服务、移动电话短信服务等方式有效分流客户的各种查询、投诉,在人工服务过程中,系统采取排队等候、话务分配、技能分组、直接转自动服务、转接职能部门、转接其他客户代表等多种灵活方式减轻了客户代表的工作压力。
6、信息的共享和充分利用:系统可快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。例如, 一个客户代表在获知一个最新信息的同时,其他客户代表也同样可以立刻得到此信息,从而避免了重复的查找的时间浪费。
7、人力资源的合理调配:系统实施后各部门联合起来以(客户代表)服务组的方式对客户服务,内部人员可动态调配,大家在分工的基础上合作,互相协调,及时沟通,这样不仅可更好地服务客户,还可以实现人力配置的优化,解放更多的人力。 
1、计算机自动响应,实现1周7天,1天24小时无间断服务,服务方式始终如一,大幅度减少人工劳动,节约成本,提高效益。
2、全面管理功能:可进行客户资源管理,服务员工管理,和系统平台管理。
3、作为全线CTI技术供应商,有着较丰富的系统实战经验,并能提供多种硬件平台供用户选择,开放式平台接口,充分满足未来扩容升级需求。

我公司客服中心系统的设计:
1.业务角度设计:
高品质的服务
为客户提供量体裁衣的服务。提供快速适应客户和市场的需要增加或修改服务内容的能力,提供易于与后台系统集成支持必需的业务功能的能力。
任何地点:提供与地点无关的接入能力(电话,互联网,电子邮件等)。
任何时间:提供24小时不间断工作的能力,提供高可靠性的系统。
符合客户意愿的任何方式:提供支持符合客户意愿的任何方式的多媒体互动的能力。
2.技术角度设计:
系统的开放性和可扩展性:呼叫中心系统要求采用开放的硬件及软件系统产品,符合CTI标准构建系统架构,支持各类安全和接口的标准及规范,确保与其他开放系统的互联互通。系统要能根据实际需要,规模灵活可变,本地扩容,联网扩点,容易便捷,建设周期短。
技术的先进性和前瞻性:呼叫中心系统采用业界领先的组件产品,以保证系统平台化发展思路,并且要求支持多媒体服务。系统要预留技术发展的空间,以建设全面客户服务体系为系统目标,从而保护该公司所做的投资。
产品的成熟性和稳定性:呼叫中心系统要采用有着多年的投产实践,功能、性能等各方面不断完善,拥有广泛用户的产品。系统要选用成熟产品,其可靠性和稳定性要经过考验的。同时在系统方案设计中还要考虑冗余配置、系统负载均衡和冷热备份等措施,进一步提高系统的稳定性和可靠性。

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