服务水平管理(SLM)

IT 简介:随着企业和用户对IT系统依赖程度不断增加，人们对IT系统的可用性、稳定性和响应时间等服务水平非常关注。IT系统服务的提供者希望真实客观地了解其IT系统的服务水平，从而可以更加有效地提升其服务品质和客户满意度。服务水平协议（SLA）是衡量IT服务提供者和其客户之间服务质量的一个约定。SLA管理系统提供专业服务水平目标设定、监测、评价、预警、分析与报告，确保业务服务质量符合约定要求。SLM为客户构建一个面向业务、客观和科学的SLA评价体系，实现SLA管理的科学化和精细化，帮助您以更低的成本实现更高的SLA之管理目标。SLM通过对监控数据的抽取、分析和统计形成服务水平数据仓库，从而为用户提供可用性和服务水平管理。SLM根据服务水平协议所制定的目标进行符合度预测、评价、展现和告警，实现企业级服务水平的分解和综合评价。借助SLM可以预警服务水平的违约，从而确保客户满意度。
 
 
 价值与特点： 面向业务的SLA管理

    按照业务服务需求构建服务水平协议，可以为某一业务构建多套服务水平目标（如金牌服务和银牌服务等），并根据不同的服务目标进行独立评价。允许用户按照功能点或者地域对服务水平目标进行分解，并对可用性、性能和运维事件三类指标进行多维度综合评价。 
 

灵活的服务水平目标（SLO）设定机制 

    提供丰富而灵活的服务水平目标（SLO）设定方式。例如您可以同时从无故障时间（MTBF）、恢复事件（MTTR）和可用率3个角度来设定可用性目标，或同时从平均时间和事件比例等多角度来设定性能目标。
 

基于事件比例的响应时间评价 

    业界普遍采用平均响应时间作为服务水平评价目标，然而这一做法却往往不能够和客户的实际感受相吻合。例如有一半的用户响应很快而另一半响应很慢，这时平均响应时间和任何客户的感受都大不相同。因此SLM除了支持平均响应时间外还支持更为先进的事件比例响应时间评价模式，也就是可以让您设定满足某个响应时间之事务所占的比例。这一方式能够更加贴切地描述客户的感受，如我们可以规定98%事务手机软件开发响应时间必须在3秒以内完成。

实现服务水平违约预测 

    SLM可以根据线性预测法或指数预测法对服务水平的发展趋势进行预测，让您可以洞悉未来、运筹帷幄。