金证呼叫中心系统

方案概要

呼叫中心系统是资产管理机构开展客户服务不可或缺的基础业务系统之一。金证呼叫中心系统基于NGN架构，分为接入层、支撑层、业务层和管理层，分层设计实现业务与接入平台的无关性，基于接入平台提供的接口完成CTI/IVR的开发和部署，能够实现自动语音、坐席业务、营销服务、营销管理、短信/邮件、知识库等业务与接入平台无缝对接。支持“集中式接入与集中式服务”、“集中式接入与分布式服务”、“分布式接入与集中式服务”、“分布式接入与分布式服务”等多种模式。在高端接入平台方面，能全面支持华为、中兴、AVAYA产品、思科等品牌板卡平台。

主要应用

客户服务：包括业务受理、业务咨询、投诉建议、短信/邮件服务、市场调查、电话营销、电话回访、信息服务。

营销管理：包括组织管理、团队管理、客户管理、渠道管理、绩效考核、职级考核、收入考核。

运营管理：包括话务质检、录音管理、培训管理、排班管理。

营销分析：包括客户统计分析、产品统计分析、机构统计分析、绩效统计分析、人员统计分析、多维报表。

方案优势

多目标呼叫：实现对客户、职工、分支机构、代理商、合作伙伴等目标的管理，并提供呼叫目标的灵活扩展功能。

统一丰富的渠道：提供电话、传真、短信、Email、邮件、IVR、Web、工单等渠道的接入，提供对其它渠道的扩展和管理功能，包括黑名单、白名单等渠道接入管理。

统一呼叫结果管理：提供渠道实例功能，实现对呼叫结果的统一管理。采用目标+渠道+任务的管理方式，可以随时调听或查阅呼叫结果。

统一呼叫处理管理：坐席的每一项工作都作为一个坐席要处理的任务，产品通过对坐席任务的跟踪实现对坐席工作的管理。可通过坐席任务实现对呼叫结果（呼入、呼出）的管理，通过任务的状态、级别、重要性实现呼叫结果处理的跟踪。

自适应的知识库：提供关键字、全文检索的方式实现对知识的使用。知识库包括了对多媒体支持、流设计软件程管理、知识反馈、知识评价和知识的分析。

整合CRM的一体化平台：可通过将CC和CRM进行整合，实现两者接入的统一和用户的统一。

基于统一通信的营销服务：平台实现传统电路交换和IP通信的统一。支持“接入、服务”+“集中、分布”等服务模式的组合，结合客户管理和营销管理提供个性化和精细化的服务，可以实现短信提醒、客户关怀和咨询服务等个性化的批量服务。

公式化的绩效考核管理：多层树形结构，提供对客服座席、经纪人和理财专家等多种角色的考核，支持不同角色不同考核方法的复杂计算，可自定义参数和指标。

灵活定义的工作流支持：客户投诉、内部事务处理等工单无纸化，自定义工单模板、工作节点。支持工作流跟踪管理和统计，掌握工作流的执行状态和执行情况。

支持多媒体知识中心：内嵌有行业基本知识库，支持问卷调查库、内部业务考试题库和专家库的录入、整理、修改和使用，支持语音、视频等流媒体数据，提升信息服务的内容和质量。采用树状的管理模式，可自行维护，支持目录、索引、热点、疑难等，支持快速查找、分类检索、关键词索引，支持知识库的自采编、自学习，支持座席私有信息库模式，支持外挂咨询信息系统，无需人工采编信息。支持网站信息共享，支持多媒体知识录入、存储。

著作权登记

产品名称：金证财富呼叫中心（Call Center）软件V1.0   著作权登记号：2014SR180629   著作权证书时间：

客户案例

典型案例：国信证券于2002年开始陆续在各营业部实施金证呼叫中心系统，采用区域集中模式。2007年基于新一代营销服务平台实现呼叫中心和CRM的整合，平台加载了组织管理、产品管理、客户管理、营销管理和团队管理等多个系统模块，目前管理着数百万客户和1000多名客户经理。

其他案例：银华基金、华商基金、易方达基金、红土创新等30余家基金公司，国元证券、国泰君安证券、中投证券、华润信托、四川信托、中铁信托等10余家证券、信托公司。