积成呼叫中心系统

呼叫中心系统通过燃气公司电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为燃气用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高企业的客户服务质量，提升企业形象。

1、自动语音服务，用户来电时，可以选择自动语音服务，用户可以听取公司介绍，交费方式等以往需要人工重复回答的问题。并且通过自动语音应答系统，查询以往缴费信息和欠费信息。结合短信功能，能够向用户提供欠费提示。

2、来电自动显示用户档案信息，在电话接听前，通过来电显示，在座席员操作界面上，显示出来电客户的资料。包括以往的来电记录，可以提供针对性服务。

3、电话录音，呼叫中心配有录音功能，可以对电话进行录音，能够全程记录通话内容。并可以根据电话报修记录进行查询和播放录音文件，绑定用户地址，户号，电话录音可定期删除录音，也可设置保留周期，重点电话可以选择另外保存。

4、报修工单处理，接到报修电话时，坐席人员能解答的电话解答，需要上门维修的转交维修部，由维修组长进行维修任务分派，并且短信告知维修人员详情，维修完成后，把维修记录录入到系统，从而实现了对维修工作的微机规范化管理。

5、投诉工单处理，接到投诉电话后，可录入投诉工单，记录投诉内容，转派投诉后录入处理意见，实现微机管理。

6、知识库：是知识的汇总，能够把日常中的知识汇总起来，便于查找和回复。座席员可以通过知识库快速提高自己的专业知识。对于用户提出的问题，如何结合安全科，管线所，营业所等部门，将常见问题做出标准答案。

7、事故预案：发生安全事故时，应急响应预案，电话/短信通知事故预案响应责任人。

8、可以通过呼叫中心自动外拨和通过短信群发的方式通知用户。

9、服务历史查询和各种呼叫报表，根据客户的实际要求开发报表。

系统特点1、与管理相结合

系统与燃气公司实际管理模式相结合，可以有效降低人为等因素对公司管理的影响。

2、易用性

系统采用B/S架构，同时在操作易用性上要达到C/S的效果，采用银光技术来实现。

3、用户档案唯一性

用户档案在收费系统中建立，是系统整体规划中的唯一用户档案，并且用户档案可以被其他相关业务系统调用，使得多套系统中得到的用户档案具有唯一性、准确性。

4、多套系统数据共享

呼叫中心与收费系统、安检系统、维修管理系统等多套系统可以数据共享，客户来电后，从呼叫中心系统中就可以了解到客户的所有相关信息，方便客服人员准确服务。

5、网点扩充

天然气公司可以根据自己业务的需要，自行开设营业网点，软件没有任何限制。只需要增加网点硬件设备，在软件系统中增加操作人员账号信息即可。

6、一体化的设计思想

收费系统、呼叫中心、安检、维修等业务系统整体规划，使得设计思路一致，可以充分考虑到数据共享。

7、系统安全性高

由于所有的应用程序都在中心的web服务器上，不会暴露给客户端，降低了程序和数据被盗用的可能。

8、面向业务流程

为了真正解决客户在运营过程中由于维护升级带来的成本失控的局面，采用面向业务流程的设计理念，使用户上一个新业务时，方便快捷，开发周期短，实施起来无需增加额外的软硬件成本。方便用户将呼叫中心系统与其它内部系统（比如，天然气收费系统、安检、维修管理系统）等系统进行整合，真正使呼叫中心成为企业面对用户的一面窗口。

10、开放性的体系架构

硬件方面支持多种接入方式，支持多种信令接入方式，能很好的应对客户复杂的组网环境，与已有的系统进行对接。软件方面开放的设计体系，使系统摆脱了原有的交换机功能和性能上的局限性，方便用户将各种资源与呼叫中心产品进行整合，分布式的布署，以最优、最适合的方式对企业的资源进行分配利用。

11、方便的二次开发接口

简单易用的坐席开发接口，流程开发接口，让用户在系统上进行二次开发时，可以只关注于业务本身，而不用关心传统的开发模式无法避免的低层通信知识，真正解决了用户常有的困惑：“上一个呼叫中心，就等于拥有了一个呼叫中心研发团手机软件开发

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