华琪软通HK-3G视频呼叫中心系统

随着3G网络的建设，以及3G用户的快速增长，原有纯粹基于语音（听觉）业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。

3G视频呼叫中心可以提供3G视频体验、视频IVR交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户3G手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演示。去年3G手机刚上市时，很多用户因“无视频通话对象”而苦恼，3G视频呼叫中心应运而生，立刻受到广大用户的关注和欢迎。

对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这个效果。举个例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时，能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。

视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。此外，像在银行ATM机取钱时，等待阶段总会有一段广告，视频呼叫中心也可以仿效，在客户等待接入时插入产品广告。

3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G视频呼叫中心里，客服代表可以和用户面对面地交流，一方面可以提高沟通的效率，另一方面客服代表会显得更亲切，从而提高顾客对售后服务的满意度。

无论是通过视频呼叫中心“看病”抑或“看美女”都仅仅是个开端，3G或将给售后服务赋予新的含义。有专家指出，未来的手机市场竞争越来越体现在服务上，消费者的满意度将会成为新的关注点。如何利用3G技术提高服务水平和服务质量已经成为每个手机企业的新课题。以往语音电话客服再到维修中心的模式已不能适应3G时代的发展，而视频呼叫中心的出现正好充分利用了3G技术的优势，开拓了一个全新的模式。

系统功能：

1.1.视频座席功能

视频呼叫中心座席功能包括：座席登录、座席签出、应答视频呼叫、推送视频、推送图片、推送屏幕截图等功能。

视频呼叫中心提供OCX控件供第三方业务系统使用。可以使视频座席功能方便地嵌入到用户的业务系统中。

OCX控件支持B/S、C/S架构。

OCX控件支持无界面方式，方便客户自己定制和业务系统融合的界面风格。

1.1.1.座席登录

座席在接听视频呼叫前，需要登录到系统。座席登陆后，系统在收到视频呼叫请求后，按照一定的排队算法把视频呼叫推送到合适的座席。

1.1.2.座席签出

座席退出工作状态，应该签出系统。

1.1.3.应答视频呼叫

座席应答客户的视频通话后，可以实现语音与视频的同步交互。

1.1.4.推送视频

座席在和客户沟通的过程中，可以随时向客户推送实现录制好的视频文件，进行产品介绍。在视频推送的过程中，座席和客户观看视频内容的同时可以始终保持通话，可以随时讲解视频内容，增强客户对视频内容的讲解。

1.1.5.推送图片

座席在和客户沟通的过程中，可以随时向客户推送图片文件，进行产品介绍。在视频推送的过程中，座席和客户观看图片内容的同时可以始终保持通话，可以随时讲解图片内容，增强客户对图片内容的讲解。

1.1.6.推送屏幕截图

座席在和客户沟通的过程中，可以随时把座席电脑屏幕的内容更截屏，推送给客户。

1.2.视频IVVR功能

视频交互式应答系统（IVVR）可以使客户通过电话按键与电脑系统通过视频交互。该系统可以使客户更直观的得到需要的服务。

视频IVVR包括以下功能：

1.2.1.视频播放

IVVR系统可以播放CIF和QCIF格式的视频文件。文件压缩编码支持H.263,H.264,MPEG4等压缩编码。

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