图元呼叫中心系统

系统概述

从目前呼叫中心的技术发展趋势和国内外大量的成功案例来看，在实现方案上有以下三种方式：

基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心（语音板卡方案）

基于前置交换的排队交换机的呼叫中心（交换机方案）

基于一体化交换机平台的呼叫中心（一体化方案）

目前可以根据客户需要，提供以上3个类型的呼叫产品软硬件全系统解决方案。

系统结构

一个基本的呼叫中心系统的物理构成包括：接入设备、计算机电话集成系统（CTI）、交互式语音应答系统（IVR）、座席系统、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、网络系统，其逻辑结构如下图所示。

接入设备：由程控交换机或（板卡＋工控机）配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配；

计算机电话集成（CTI）：采集用户通过电话进行的输入，与后台电脑网络上的数据库主机进行交互，自动为用户或座席提供信息，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作，是电话和电脑系统的交互桥梁；

交互式语音应答（IVR）：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理，如数据查询，提示输入等；

座席系统：由电话机和电脑终端构成，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时，可以访问主机，进行资料收集或信息调用；

呼叫管理系统：由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

技术特色

全面支持工作流程配置和管理；

全面支持VOIP虚拟座席功能；

增强座席的服务功能和加强座席的监控管理；

增强中心对系统运行状态的动态管理功能 ；

业务系统接口功能的开发；

传真服务和语音合成功能；

语音信箱服务（Voice Mail）；

预测性拨号；

电话会议功能。

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