码思通呼叫中心

呼叫中心

随着现代社会的迅猛发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。

近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业追求的目标。

客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。

本公司自主研发的客户服务中心系统，是以东进系列卡的硬件为基础，采用了先进的流程（或称模板、脚本解释）控制思想和软件层面适当隔离的方案，使系统具备了强有力的功能和灵活方便的功能可扩充性，不但满足了当前客户服务中心的基本要求，而且可以方便地满足未来客户服务中心的业务发展需要。

拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的软件公司

录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关人工座席。

由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。

客户服务中心可提供7×24小时服务。自动语音播报系统为客户提供全天候服务；人工座席应答时间可由企业自由安排。

智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

本系统提供功能强大的实时监听指定座席，或指定通道的通话内容，方便班长座席对其他座席进行管理与监听，监听过程不会被客户发现；以及全程通话录音。

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