智码呼叫中心平台

移动座席：

不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

一号通：

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

IP飞线：

与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。

强拆、强插、强转：

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应与忙转:

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以汇海转移功能，并与原有数据相关联。

分时段设置:

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

通话质检:

座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

黑名单:

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音．

白名单:

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

多级入局路由设置:

系统支持将来自不同区域的主叫号码进行区分，以便于设置不同的语音流程．

多级出局路由设置:

在优先级较高的路由得不到响应的时候，自动调用优先级较低的路由。

内部号码分组:

系统支持将座席号码、队列号码等进行分组，并可以设置不同分组之间是否可以互拨电话。

会员来电密码验证:

针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

来电智能匹配:

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

平台架构

客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的MVB2000系统，还需要自行准备一个系统服务器，用于安装MVB2000系统，以及公司的内部局域网、座席的终端电脑。如果需要提供远程座席，那么还应该为MVB2000系统服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，MVB2000系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。

系统的总体架构如下图所示：

1. MVB2000系统软件平台

系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

2. MVB2000系统服务器

MVB2000系统服务器是IP呼叫中心的核心硬件平台，用户可以根据我们的要求自己选配MVB2000系统服务器，也可以由我们统一提供。MVB2000系统服务器一般要提供足够多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，为了便于用户以后对IP呼叫中心系统进行升级，MVB2000系统服务器应该提供更好的扩展性。

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