远时呼叫中心系统

· 业务咨询、受理
    来电后，直接新增业务咨询，业务咨询解答完毕后，作为办结业务，进入历史业务中。新增业务受理，业务受理完成后，能过工单转接功能转其他人员进行处理，已经处理完成的业务受理信息进入历史业务中；处理的过程可以通过短信及电话即时与客户确认和沟通。 

· 投诉、建议管理
    来电后，针对投诉处理过程，可新增投诉或进行投诉跟踪，根据具体投诉，可在处理完成后，对投诉者进行拨出回访。投诉处理完成后作为办结业务进入历史业务中。新增建议，记录后根据具体建议内容，可转接建议单给其他人员进行进一步处理，或者直接办结。办结后的建议进入历史业务中。 

· 工单转接（流转）功能
    对于“投诉”、“咨询”、“建议”以及其他业务的受理，在受理过程中，如果需要其他座席人员配合，可以对当前工单进行转接，指定接收人，继续进行工单的后续处理，直到所有步骤处理完成后，即可设置工单为办结状态，办结后的工单将进入历史业务中。 

· 统计分析
    在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；支持导出excel表格，生成各种多维图表。统计主题分为呼入统计、外呼统计、系统转人工统计、综合统计、客户中心统计、座席绩效统计以及相关的系统数据详单等。支持用户自定义报表及报表组合。 

· 待办事宜
    待办事宜，相当于电子版的个人便签。系统使用人员可以将要处理的事务记下来，并设定提醒时间，系统会根据设定时间提醒您处理该事务。待办事宜与业务受理没有关系，可以记录私人信息，也可以记录工作信息，主要是为了提醒使用者处理日常事务。 

· 录音管理
    在来电业务受理过程中，自动对通过过程进行全程录音，以此保证服务的准确性与可追溯性。座席人员可以查看自己的通话记录；并调听录音；将录音文件备份到本地保存。班长座席可以查看本座席组内所有座席人员的通话记记；调听录音；将录音文件备份到本地保存。 

· 工作日报、周报
    对每天的工作进行整理汇总，并将重要的工作信息以日志的形式记录下来，以备查阅。与日报类似，每周小结将员工一周的工作信息进行汇总，并通过数字和图形的方式展现出来；每一周的摘要和重要事件也可同时保存到工作周报中。





业务功能 
    根据客户需要建设呼叫中心对外的业务服务功能，如CRM、业务受理、业务咨询等；并实现对原有系统的数据/流程集成，以呼叫中心完成与用户的业务交互，企业内部业务、管理系统完成业务办理和流程审批，实现对用户的综合服务。

应用领域 
    目前，国内拥有数以万计、百万计的大中型企业与单位，但是多数企业没有完善的客户服务咨询窗口，市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。同时，国内Internet用户已有数千万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在使用用户。


 

 2/2   首页 上一页 1 2