远时呼叫中心系统

呼叫中心

产品概述 
    呼叫中心，是现代信息技术和通信技术相结合，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，进行来话处理和发出呼叫与客户联系，集中处理客户往来信息、提供咨询投诉等服务，并与企业连为一体的信息服务系统。从技术角度来说，呼叫中心的基本架构包括：ACD（排队机），呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁；CTI服务器（计算机电话集成系统），通过接收来自ACD的事件/状态消息和向ACD发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理；IVR服务器（交互式语音应答系统），对客户提供自动业务语音流程服务；Agent（人工座席），实现对客户的人工综合服务。

    远时通信公司基于多年的技术积累，和长期的市场调研，已经开发形成两套呼叫中心产品：基于交换机平台的产品和基于板卡平台的产品：

· 基于交换机平台的产品是以交换机作为排队接入设备，并以专门的C

TI、IVR中间件实现对交换机的控制、智能/技能路由、自动语音流程等功能。其特点是系统稳定, 功能完善，可靠性高，扩展性强，但投资较高。此平台的产品已经实现对各档次交换机的集成，在满足中大规模应用的同时，可以满足预算较充裕的小规模应用项目需要。
· 基于板卡平台的产品以语音卡作为排队接入设备，CTI、IVR等功能通过对板卡直接编程实现。其基本特点是易开发部署，投资较低，主要面向小规模应用以及预算紧张的中大规模应用。 
    公司基于不同平台的产品，并针对客户的具体需求进行业务流程的开发，已经形成涵盖各个应用层面、具有完整自主知识产权的系列呼叫中心解决方案，并具备了政府、企业等多个项目的实际建设经验。

呼叫中心系统网络架构 


呼叫中心基本功能 
· 自动呼入分配 
    系统会根据座席技能、忙闲状态等条件自动分配呼入的电话，如果座席全满，系统会进行自动记录，并进行及时通知，使您不遗漏每一个电话。直接接通座席与客户的通话。

· 主叫识别（来电弹屏） 
    来电时，系统自动显示来电的电话号码。根据来电历史记录自动弹出与此来电相关的客户信息、待办业务信息、业务统计信息等信息，方便座席人员迅速受理客户相关业务，实现对客户的个性化服务；如果是第一次来电，系统自动记录此来电记录，座席人员可以直接补充客户相关信息、受理客户业务；如果此电话号码与多个客户管理，可以直接选择实际接入的客户，也可新建与此电话关联的客户，并继续其他业务操作。还可设置接入号码黑名单，当名单内电话来电时，系统自动判断，并切断通话。

· 内外线电话转接
    座席在与客户通话过程中，可以转接客户通话到其他座席或者任意一部外部电话、手机上，使客户直接与转接的电话通话。在座席内线的转接上，系统自动将客户信息、业务信息自动显示到转接的目标座席上。还可发起电话会议，电话可以是座席内线，也可以是其他任何外部的电话、手机等。 

· 智能传真、短信
    系统可自动接收传真，并把接收到的传真以邮件的形式发动到相应接受者点子邮箱中。系统还支持短信收发功能，在收到短信后进行自动提醒，可以直接回复短信，也可以对多个号码进行短信群发。

· 班长席监控 
    班长席可以对正在进行的座席与客户通话进行实时监控，监听通过内容，了解服务过程。班长席可以对正在进行的座席与客户通话进行强行插入通话，通话可以根据实际情况选择只与座席通话或者与座席、客户三方通话。班长席可以对正在进行的座席与客户通话进行强行拆线操作。

· 客户资料管理
    维护客户的基本信息，可以在弹屏的时候新增、维护，也可以通过相应功能直接维护。弹屏时，同时显示该客户近期的受理工单数和来电话数。增、删、改客户的电话号码。 

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