标准型呼叫中心系统

呼叫中心

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成：
          ◆ 前端通信平台
          ◆ 质量检验和业务统计
          ◆ 客户业务应用（CRM）
系统结构框图如下所示：
呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机、多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
     在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
     质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
     业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、APP软件

客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
     程控交换机（PBX）建议采用SIEMENS公司的HIPATH3550（如果企业已有其它品牌的交换机可以继续使用），或者选用系统支持的任意一款交换机。

系统性能指标
1 系统总体指标
　  
　
系统容量：10条中继，10个座席，4路IVR，4路传真
系统支持并发数：30条中继，20个座席
最大业务组：10个
系统支持的交换机：
 
　 　  
SIEMENS公司的HICOM318、HICOM315、HIPATH3000系统，HICOM300E系列、HIPATH4000系列
AVAYA公司的Definity系列、 IPOffice系列
NORTEL公司的OPTION系列
ALCATEL公司的OXO和OXE系列交换机
爱立信公司的MD150A和MD110
NEC公司的NICE288交换机
松下公司的TD88、TD510和TDA系列
 
应答响应时间：模拟中继线：小于3.5秒；数字中继线：小于1.5秒
转接人工时间：小于5秒
CTI接口通讯方式：V.24通讯端口/LAN口（10M）
软件环境：
　 　  
操作系统：Windows 2000 Server （SP4 以上）中文版或Windows 2003 Server 中文版
预装软件：SQL SERVER 2000 中文版
应用软件：CallThink呼叫中心系统平台
　
 
2 交换机系统 (SIEMENS-HIPATH 3550)
 
系统容量：96端口
最大外线端口数：32路（2B+D）或30路（30B+D）
最大数字分机端口数：24
最大模拟分机端口数：64
话务量：384Erl
BHCA值：35000
时钟精度: 5.5 x 10-8
牵引范围: 能够同步到准确度为5.5 x 10-8
最大频率偏移: 2 x 10-10/天
CTI接口通讯方式：LAN口（10M）
电源：交流供电采用220V(+10%或-15%)；交流频率要求 50/60HZ+-5%
耗电量：平均每端口只有1.2瓦
机械结构：450mm x 460mm x 200mm
ISO9000认证情况：已通过ISO 9001的质量认证
　
 
3 UltraCTI 服务器
 
ACD方式：线性排队、循环排队、最少接答次数排队、最长空闲时间排队、优先级排队、主叫号码ACD ACD控制座席数：100
ACD控制分组数：30
ACD时间：少于0.5秒
ACD主叫号码长度：30位
ACD被叫号码长度：30位
ACD分机号码长度：8位
CTI控制交换机端口数：300
CTI LINK端口数容量：300
CTI LINK线路接口方式：RS232C/V.24/LAN
CTI LINK线路接口速率：19200BPS/10M/100M
CTI Server软件电话功能：
 
 
对数字话机：自动软摘机，自动软挂机，自动呼叫，转接，三方会议
对模拟话机：转接，三方会议 CTI Server最大客户端数：30
　
 4 ctsIVR 服务器
 
通道数：4路语音，4路传真
通道接口协议：LPS
通道接口阻抗：600欧
通道拨号协议：DTMF
通道FLASH时间：10ms-3000ms

 1/2    1 2 下一页 尾页