新特呼叫中心平台

呼叫中心

呼叫中心平台系统一般有交换机模式和语音板卡模式，对于中小型企业，因为路数不多、投资不能过大但又需要较多复杂的语音增值应用，所以新特公司建议采用语音板卡模式。

(1) 新特呼叫中心设计结构：

新特公司提供的语音板卡模式呼叫中心采用工控机插语音卡组合和新特公司的电话语音平台软件来实现，集成了呼入自动语音应答、智能座席排队转接(ACD)、座席话务控制、电话语音自助预订、通话在线录音监听等功能，是一体化呼叫中心平台。

>> 利用CTI技术实现了ACD话务排队功能，流程控制更加灵活。

>> 固定语音采用人工录音，动态变化的语音采用TTS合成，这样在减少录音工作量的同时又保证了语音的流畅性。

>> 系统采用分层化设计，有开放的数据接口，方便与其它业务管理系统集成。

新特呼叫中心平台是一套有过多年实施应用的成熟产品，该平台已在在电话订购、售后服务、电信、电力等各种行业得到广泛应用。

(2) 新特呼叫中心标准功能清单：

>> 呼入自动应答和座席排队功能

客户呼入后可以进入电话语音操作流程，让其选择服务类型（订货、售后、咨询、投诉等）然后智能化判断相应服务类型的空闲座席，如果没有空闲座席则提示音让客户等待（听音乐并提示估计等待时长），也可让客户确认需回拨服务，客户挂机，一旦有空闲座席系统会自动提示服务人员回拨该客户继续完成服务。

>> 播放工号和提示录音：当座席人员在客户呼入后摘机，则语音系统自动播放当前服务工号，并提示本次通话可能将被监听或录音。

>> 来电显示功能：每位客服座席人员一台电脑，座席电话线联接到电话语音卡内线通道；客户呼入时振铃两声时，语音控制软件将来电号码立即采集到服务器。本功能提供第三方接口可以跟用户业务管理系统无缝集成，以实现座席PC上业务软件根据来电号码自动调出客户资料及客户相关历史信息显示到界面；方便服务人员快速确认客户身份和业务受理。

系统主要特点是：来电显示自动弹客户资料功能可以大大提高客户身份确认的准确率，同时每次服务可以减少20秒钟以上的服务时间。

>> 座席话务管理功能：

可以对各座席优先服务内容进行定义，有接听、挂断、转接、外呼、班长席等功能。所有呼入、转接、呼出都有日志记录，可以查询历史话务，统计打印报表。

>> IVR流程设置：

可以按用户实际需求调整IVR流程和录制生成语音文件。

>> 录音和监听功能：

可以在座席人员与客户通话期间自动汇海进行在线录音（当通话完毕挂机时结束录音），生成录音文件和通话日志，事后可以按时间和客户相关信息查询通话日志并听取录音，以帮助处理服务投诉或客户抵赖时有据可查。班长席也可以对当前正在通话的话务进行在线监听当前通话。

>> 座席评价功能：

客户与座席通话结束后按语音提示按键对本次座席服务满意进行评价，后台软件可以调看和统计客服满意度。

>> 客户留言功能：

客户呼入后可以选择留言功能。该功能可以应用在人工座席忙、无人值班、描述产品故障现象等情况。

>> 黑名单功能：

可以设置黑名单规则（1、转不进坐席2、自动挂断3、播放语音提醒）。

>> 外呼（回访）功能：

座席人员可以通过APP软件开发

座席软件界面上的软电话功能呼出，也可以在座席电话机上的硬键盘键呼出，呼出通话也有日志记录和录音功能。

>> 座席间通话功能：座席服务人员可以拨打另一座席号，跟该座席人员进行通话。当客户呼入跟A座席人员通话时，如果业务上需要B座席人员参与，则A座席人员可以按键呼叫B座席，B座席空闲并应答后即可加入三方通话，如果这时A座席挂机，则相当于实现了座席转接功能。

>> 工作状态监控：

班长席权限进入软件界面，可以看到各座席的登录和通话状态，也可以看到当前呼入的正在通话和正在等待的在线客户情况。

>> 座席排班功能：

通过话务预测并结合服务规范需求等计算各班次客服人员需求表，并结合人员技能情况、休假需求、培训需求等等因素，进行人员排班和确认。比对实际人员登录退出座席的时间段，考核人员出勤情况。

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