邮政客户服务中心系统解决方案

1、营业受理单和投诉单处置惩罚
2、派单治理
3、回单治理
4、追单治理
5、催单治理
6、退单治理
7、时限告警
2.14.治理维护功效
系统提供一整套完整的治理维护功效，保证系统施展出最大的效益，主要内容如下：
1、座席治理
2、营业代表治理
3、营业资料治理
4、客户档案治理
5、节沐日/夜间治理
6、营业统计剖析
7、呼叫治理
8、话务分配及排队计谋治理
9、计费种别及信息种别界说治理
10、计费治理
11、系统宁静治理
12、网络系统治理
13、营业受理时限治理
2.15.Internet服务功效
随着Interent手艺的快速生长，应充实使用Internet网络为网上接入的用户提供更普遍的信息服务，用户可凭据需要实现某些功效。由于通过Internet实现的服务功效规模很广，思量到用户量和宁静性，对于实现Internet呼叫、网上电子商务、网上银行、IP电话等功效，建议在功效扩展时实现，第一期的Internet服务基本功效如下：
1、邮政营业查询
EMS特快专递邮件查询
邮政编码查询
挂号翰札、包裹以及汇款通知等给据邮件查询
报刊订阅、音像订购目录查询
邮购商品信息查询
集邮品和邮票刊行企图查询
实时集邮品价钱查询
2、邮政营业咨询
3、邮政新营业
4、网络广告
5、网上投诉/建议受理
6、客户观察/客户通知
7、网上讨论
8、混淆邮件
9、信息服务

三.系统设计原则
3.1.营业原则
3.1.1.营业服务内容
邮政客户服务中央应能够提供邮政现有的种种邮政营业的咨询、查询、投诉、受理等功效的综合客户服务中央。
3.1.2.遵照的营业规范
营业规范是实行邮政客户服务中央建设和营业应用的依据，在营业派缆流程，内部处置惩罚流程以及营业监控流程等必须和邮政综合网保持一致，对于营业资软件定制

料内容，数据花样等必须按邮政综合网的尺度严酷执行。
3.1.3.用户服务方式
集成183、184、185等多个邮政特服号，为用户提供合群呼入，用户可通过每个特服号获得其特定的服务，同时也能获得其它特服号服务；
用户主要以电话方式要求客户服务中央提供响应的营业服务，但也能够支持盘算机用户（Internet用户）对客户服务中央的开放的营业服务，还能够支持传真用户的传真输出服务请求；
系统能够以人工和自动方式提供营业服务，并能实现天真的人工/自动互转。
3.2.手艺原则
3.2.1.遵照的手艺规范
遵照《天下邮政综合盘算机网手艺体制》，保证邮政全网一致，实现与邮政综合网交流数据，共享全网资源和实现统一网络治理；
遵照《邮电部电话交流装备手艺规范书》等手艺规范，实现与民众网的市话局、市话汇接局的毗连、信令接续和时钟同步等。
3.2.2.先进性和开放性
接纳先进的多层软件系统结构和模块化的硬件平台结构，用户能够利便地对系统举行升级革新和功效扩展。
3.2.3.宁静性和可靠性
接纳北电先进的数字交流机、服务器集群手艺、先进的防火墙手艺、与邮储毗连的宁静可靠网关等，保证系统的宁静可靠运行。
3.2.4.性能价钱比
凭据邮政局的营业量和未来生长，以及盘算机和通讯的生长趋势，在主机处置惩罚能力、网络规模和营业功效等方面既能知足现在的需要，又留有扩充的余地，掩护用户的投资。

四、系统结构及功效
4.1.系统总体结构模子
185系统的总体设计模子如下图所示，系统包罗用户接入部门、客户服务中央部门、系统治理部门和外部资源接口部门。其中用户接入部门为用户提供种种方式（包罗电话、传真、Web等接入）的接入服务；客户服务中央为接入系统的用户提供以种种媒体为基础的客户服务，客户服中央和邮政综合网举行毗连，一方面可以共享邮政综合网的数据，另一方面，呼叫中央的运营可以接受邮政综合网的监视和治理；系统治理部门为整个系统提供监控和治理功效；外部资源接口部门是外部数据营业和一些系统增值营业的基础，通过外部资源接口，可以开展电话证券生意业务、绿卡代付费、电话银行等营业。

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