邮政客户服务中心系统解决方案

一、项目配景
随着盘算机手艺和通讯手艺的高速生长及新手艺的应用，引发了电子信箱、电子出书物、电子金融、电子数字交流(EDI)等现代手艺的问世，为人类社会带来了无纸化邮件、无纸化商业、无纸化钱币、无纸化报刊等。这种厘革对以纸张为媒体举行实物通报的邮政行业来说无疑是个庞大的打击。在信息高速公路建设刚刚起步的今天，国家的邮政营业量已出现障碍不前的迹象。
同时，随着社会经济的不停生长，市场经济体制的逐步完善，邮政行业面临越来越猛烈的市场竞争，各地域的邮政企业都在想方想法起劲革新邮政服务，提高邮政企业的市场竞争能力，而以柜台为主的传统服务方式已不能顺应市场的需要，不能知足客户对邮政企业的更高的服务需求。
为了知足客户种种各样的服务需求，提高事情效率和服务质量，邮政部门已逐渐建设了“185”、“184”、“183”等特服平台，建设了天下特快查询网，一定水平上利便了用户，特殊是邮政编码查询和特快营业的查询、揽收、投诉、咨询等。但原有特服平台的装备较为落伍，服务内容单一，其他种类的营业要求客户必须到邮政营业网点管理，给用户带来诸多未便，也因此失去了许多营业；而且，用户的投诉、建议使通过通俗电话号码来举行的，未便影象，难以与客户建设更亲密的关系；同时建设多个特服即不能使数据资源获得共享，又会造成不须要的装备铺张。
邮政客户服务中央是驻足于拓展邮政营业市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它接纳统一的对外服务特服号，统一的客户服务平台，融合了包罗邮政金融、邮政特快、报刊刊行、集邮等在内的各项邮政营业，为邮政客户提供越发快捷、更为人性化的服务，有用地留住老客户，生长新用户，同时有用促进邮政新营业的生长，提高事情效率、完善内部治理，能有用地树立现代化邮政企业形象，加速邮政营业的生长，使邮政扭亏为盈。

二、营业需求剖析
依据邮政局的现实需求和《天下邮政客户服务中央营业规范需求要点》，联合天下各地邮政综合服务平台建设剖析，邮政客户服务中央建设应坚持高起点、分阶段实行、逐步完善的指导头脑，逐步实现现有各种邮政营业的营业查询、咨询、投诉、受理等功效，并具备完整的系统后台治理和天真的系统扩展能力，详细形貌如下所述：
1.1.营业查询服务
客户服务中央的综合邮政营业查询包罗；
1、邮政编码查询
2、特快专递邮件查询
3、挂号翰札、包裹以及汇款通知等给据邮件查询
4、报刊订阅、音像订购目录查询
5、邮购商品信息查询
6、集邮品和邮票刊行企图查询
7、实时集邮品价钱行情
8、邮政汇款查询
9、邮储绿卡余额和生意业务信息查询
10、其它邮政营业查询
2.2.营业咨询服务
为用户提供各种邮政营业的咨询和信息的公布，一方面利便了用户，一方面也有力宣传了邮政营业，主要内容：
1、邮政的相关执法、政策、法例
2、邮政传统营业先容
3、邮政营业处置惩罚流程和规则先容
4、申办邮政营业的条件、手续和所在
5、邮政资费尺度咨询
6、邮政代庖营业咨询
7、邮政汇兑营业咨询
8、邮政特快专递营业咨询；
9、邮政鲜花礼仪营业咨询；
10、报刊营业咨询
11、邮购营业咨询
12、广告营业咨询
13、邮票营业咨询
14、邮件直递营业咨询
15、其他新营业咨询
16、解答用户使用邮政营业中发生的种种问题
2.3.营业受理服务
营业受理的建设要详细的营业特点和营业开展重点，与相关的营业部门联合，分阶段实行，随着用户对客户服务中央的服务流程和服务方式逐步熟悉，客户服务中央可以不停推出新的营业受理项目，知足用户的需求，提高事情效率和服务水平。营业受理的基本内容如下：
1、特快营业
2、鲜花礼仪营业
3、大宗邮件营业
4、邮购营业
5、邮政广告营业
6、报刊营业
7、集邮营业
8、邮件直递营业
9、储蓄营业
2.4.客户投诉/建议处置惩罚
受理用户对邮政服务质量等问题的投诉和建议，其详细内容如下：
1、邮政营业服务

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