探索软件银行行业呼叫中心解决方案

一前言

随着经济的生长，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济手艺的生长，使用户的需求不停增多，对服务质量的要求不停提高。随着商品经济的不停生长，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位周全睁开。

为了知足客户种种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建设了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充实现代盘算机和通讯手艺，开展了各项银行信息服务营业，在很大水平上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着营业的生长和用户需求多元化的生长，迫切需要进一步建设一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有用地服务客户、提高整体竞争力具有十分主要的战略意义和现实意义。

客户服务中央（Call Center，呼叫中央）正是这种多媒体呼叫中央平台的集中体现。客户服务中央起源于蓬勃国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及营业受理和投诉等服务，通历程控交流机的智能呼叫分配、盘算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有履历的人工座席，最大限度地提高客户的满足度，同时自然也使企业与客户的关系越发精密，是提高企业竞争力的主要手段。现在客户服务中央的谋划治理模式和手艺实现方案已生长得较为成熟，普遍应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。海内客户服务中央的建设虽然起步较晚，但却是一个主要的生长趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建设了客户服务中央。

二 系统提要

银行的客户服务中央系统主要是由ACD交流机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库/应用服务器、WEB/E-mail服务器、应用网关、录音装备、营业代表座席、班长席、质检席、呼叫监控治理、统计治理、系统维护治理、网络治理、防火墙和网络装备等平台组成。

1.网络拓扑结构

2.ACD交流机

ACD交流机实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的平衡分配；呼叫治理系统，用于有用治理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为盘算机/电话集成接口。

系统具有富厚的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现与盘算机主机相连。

ACD用于一组座席处置惩罚大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它凭据“先到先处置惩罚”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处置惩罚，是寻呼排队系统的焦点。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务获得最平均的分配，缩短客户的期待时间，提高服务质量。当客户在等候受理时，中德福林ACD可提供录音播放、音乐等候、超时溢出等多种处置惩罚方式，使得对客户的服务质量获得可靠的保证。另一面，对治理者和操作者来说， ACD又提供了强盛的系统功效，座席功效和班长席功效，使用它们，能够为客户提供越发天真多样的服务，内部的治理和控制也越发有用可靠。

3.CTI服务器

CTI服务器是整个Call Center的焦点，它将电话交流系统和盘算机系统有机地联合起来，充实使用交流机话路交流功效和盘算机系统数据处置惩罚功效。不仅可以吸收来自交流机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过盘算机有用地控制交流机的呼叫处置惩罚，包罗呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

CTI服务器与PBX相连，吸收来自PBX的事务/状态新闻，并向PBX发出下令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏障PBX与盘算机间的庞大通讯协议，给差别的用户开发应用程序带来利便。CTI服务器与PBX的毗连称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP毗连中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中央中主要实现以下功效：

——支持与差别交流机的盘算机电话集成链路（CTI LINK）；——将差别的CTI LINK的协议及新闻转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；基于盘算机的电话智能路由选择；小我私家化问候语；来话和去话治理等。

——治理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态新闻的通报；协调语音和数据转移。

——为客户端提供一致的CTI应用编程接口。

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