保险行业电话营销方案

3.4 可拓展的智能外拨能力
    外拨作为呼叫中央的一个偏向，已经受到了越来越多的重视，也获得了更为普遍的应用，例如做市场观察（客户满足度观察、产物普及率观察、产物筹谋、营业通知）、客户获得（电话营销/会员服务、客户跟踪/直销跟踪、客户回访/节日问候、召募/预约、期满通知、新营业推广）等。

四：客服营业功效
4.1 客服流程提要
以呼入为主的客户服务营业流程设计如下：

4.2 营业咨询
    客户或潜在客户想要咨询一些保险相关信息，可拨打统一的客服电话，通过IVR自助导航自动语音服务实现，也可以转接人工服务，由座席职员来给与回覆，座席职员在解答时可查询知识库中的知识点来辅助。咨询的内容包罗险种先容、条款诠释、保险法例、服务答应、投保和理赔受理程序等。

4.3 信息查询
    客户可通过自动语音导航某人工座席举行查询，查询种别有：
保单相关：座席职员可按客户的姓名、保单号码等信息查询客户保单相关信息。与保单相关的查询需要与焦点营业系统举行对接，客服系统发送查询条件（姓名、保单号等）并吸收返回的相关保单记载，其中包罗保单状态、批单状态、收费状态等信息。
 

理赔相关：与理赔相关的查询需要与理赔报案系统举行对接，客服系统发送查询条件（姓名、保单号、报案号等）并接受返回的相关理赔信息，可能的理赔受理程序查询有立案查询、赔款盘算书查询、预赔查询、了案查询、案件状态查询等。

4.4 报案受理
    呼叫中央客户服务系统能够和保险公司的理赔报案系统举行对接。当保户出险时，拨打统一的客服电话呼叫到呼叫中央平台上，并在IVR的指导下选择报案理赔。座席职员屏幕上自转动出客户基本信息（若是没有已记载的号码对应客户信息，座席职员可以凭据客户的姓名、保单号等信息，通过模糊查询的方式实时定位到客户），并点击“报案受理”功效键，通过一键操作毗连到保险公司的理赔报案系统，在现有的理赔报案系统中和客户确认出险时间、事故种别等信息并记载下来，沈阳app开发

天生报案工单，完成报案受理事情，并提交到理赔系统举行下一步处置惩罚，同时把报案理赔的要害记载返回至呼叫中央系统中举行生存。

4.5 投诉建议
    通过呼叫中央集中受理和处置惩罚以电话为主要形式的来自客户的投诉/建议。座席对所有的投诉/建议举行统一花样的记载：对授权规模内的投诉问题遵照统一的处置惩罚流程及回覆口径为客户提供在线的尺度统一的解决方案；对于特殊投诉或授权规模外的投诉，座席将提交投诉工单至班长或其他相关部门，并在获得处置惩罚方案后实时回复客户。座席职员还需卖力对投诉的处置惩罚效果向客户举行回访。

五： 客户的建设和判别
5.1 客户信息的建设有两种方式：
1）自动打进电话的客户，座席员通过新建客户的方式在平台中建设信息。座席员凭据客户陈述填入客户姓名、移动电话、牢固电话、性别四个必选信息。其中移动电话和牢固电话只要有一个存在即可，但为了以后能够更好的与该客户举行相同，建议座席员将两个电话信息都记载下来。客户基本信息中的其他信息以及扩展信息部门均为可选项。
2）外拨客户，通过导入方式批量建立客户信息

    客户信息的判别是以客户为中央的销售和服务系统的基础。
    当座席员接到客户自动打入的电话时，首先要判别客户信息在电话营销平台中是否已经存在。若是该客户信息已经存在，座席员可将原有记载调出然后举行处置惩罚。若是客户信息不存在则要新建客户信息。新老客户的判别可以给座席员提供更多的信息参考，同时制止了重复客户信息的录入，提高事情效率。
    客户判此外要领是通过客户来电的主叫号码或客户姓名在呼叫中央系统中举行检索。若是座席员进入呼叫中央系统的时间同时登录了软电话，在客户来电的时间可以把客户来电的主叫号码通报给电话营销系统。电话营销系统会自动凭据来电主叫号码在呼叫中央系统的客户信息数据库中举行检索。若是座席员没有登录软电话，则需要在“我的使命”界面中举行检索。若是检索到唯一的主叫号码客户信息，呼叫中央系统将自动调出该客户信息并显示出来；若是检索到多个相同主叫号码的客户信息，呼叫中央系统将把这些客户信息在客户列表中显示出来提供座席员举行选择；若是没有检索到相同主叫的客户信息，呼叫中央系统将打开一个新客户信息界面。

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