4S店服务中心建设方案

汽车汽配汽修

一、概述 
　　以整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为焦点的汽车特许谋划模式——4s店，其焦点的意义在于“汽车终身服务解决方案"。 现在4S店的盈利系统中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，可见，维修服务是4S店赢利的最主要部门。
　　而在现在的4s店营销治理系统中，生产 厂商太过重视销量，对售后手艺支持等各方面的服务系统却严重不足，导致4S店的营销治理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功效缔造的直接效益并不显着，导 致绝大多数4s店忽视了信息反馈的强盛功效，大量极具价值的信息悄悄流失。
　　从价值缔造理论来说，要获得最大的利润，取得竞争优势，可以通过两种途 径来实现，一是提高消耗者的可察觉收益（汽车的质量、性能和提供的服务）， 一是降低成本。当前，由于生产商对 4s店强盛的控制力，成本的降低在一定程 度上成为天方夜谭。而剩下的只有提高消耗者的可觉察收益这唯一的途径。对于4s店来说沈阳小程序设计

，汽车的质量、性能和提供的服务内里，能通过起劲告竣的，只有服 务。服务环节（Service）一定成为 4s 店的主要价值增值因素，成为 4S 店的存 在基础和基础。 
通过建设呼叫中央，4s 店将形成以客户为中央，为 客户提供 360 度 眷注，最大化挖掘客户价值的治理系统： 

二、方案概述 

1、基础功效模块 
(1)系统治理模块：包罗帐号权限治理、通话实时录音、通话详细陈诉、座席服务观察、强拆、强插、强转。 
(2)IVR 语音导航 
(3)ACD 自动话务分配 
(4)来电自转动屏 
(5)7*24 小时服务：包罗语音信箱、分机随行（一号通）、移动座席 
(6)自动呼叫功效 

2、紧迫救援处置惩罚

 
3、分机远程部署 
IPCC部署远程分机很是利便 

4、投诉建议处置惩罚

5、TTS 功效应用 
该解决方案融入TTS 手艺，系统治理职员事先把信息（如优惠 运动信息、近期运动、种种汽车相关知识）以文本方式输入存储，当用户打入电 话选择响应的自助语音服务时，服务中央会自动把相关的文本信息转化为语音信 息反馈给用户，这样保证了服务中央信息公布的实时性，且能最大化的节约相关 职员的时间，降低了恒久成本 
6、统计报表剖析 
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码等举行详 细统计，且能凭据 4S 店现实需求，建设其他种别的统计系统 
7、WEB CALL 
提供的?WEB? CALL 功效，利便浏览?4S 店网站的用户，直接输入自己的联系方式，让座席职员自动联系自己。当系统检测到指定座 席职员空闲的情形下，会自动提倡呼叫，待空闲座席职员摘机之后，系统自动接 通用户，提供服务。该功效的实现，有用淘汰了当用户拨打服务中央电话时，座 席职员全忙，而需要用户等候的征象，提高了用户体验度，提升 4S 店服务中央 整体形象。 
8、知识库模板 
对一些常见的车辆调养/维护知识、服务知识、手艺支持、通告信息举行汇 总，将种种信息分类存储为知识库条目,? 让客服职员输入查询信息，找到解决问 题的要领,统一 4S 店对外的服务内容，让客户问题的解答趋于尺度化；也可以通 过知识库采编来治理知识库，维修师也可以公布车辆排障要领、手艺难点等手艺 知识。 
9、短信平台 
带有强盛的短信发送功效，支持短信群发、短信准时 发送、客户短信发送特定内容回复等功效。 
1）当用户报险后，座席职员通过短信功效，为报险用户提供救险事情的实 时信息，让用户感受到更多的人文眷注。 

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