相思鸟水司客户服务中心系统解决方案

三、呼叫中央系统的结构及组成

华呼公司为自来水公司客户服务中央系统主要交流机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、人工座席、班长席、电软件公司

话录音监听系统、数据库应用服务器、营业网关、统计剖析事情站、系统维护治理事情站、网络系统等组成，其逻辑结构如下图：

3.1.交流机平台

自己提供自动呼叫排队功效，支持CSTAII尺度。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网毗连，通过数字分机板与数字话机建设毗连，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建设毗连。

3.2.CTI服务器

CTI服务器是整个CallCenter的焦点，它通过CTILink将电话交流系统和盘算机系统有机地联合起来，实现智能来话处置惩罚、屏幕弹出、语音和数据协调转移、自动外拨、软电话等功效。CTILink软件一方面屏障了交流机提供的低层CSTA协议的庞大性，另一方面也为客户端应用提供CTCAPI、TAPI等工业尺度编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

3.3.IVR/FAX服务器

交互式语音传真应答IVR/FAX系统是呼叫中央的主要组成部门，主要用于为用户电话来访提供语音提醒，指导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对盘算机数据库等信息资料的交互式会见，实现自动资费查询、自动投诉建议记载、自动处置惩罚效果查询、自动处置惩罚效果通知、自动回复、语音留言、自动传真等功效。IVR可以取代或淘汰话务员的操作，到达提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可利便用户，淘汰用户期待时间，降低电话转接次数。

接纳通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等手艺。

3.4.数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中央的信息数据中央，用来存放呼叫中央的种种设置统计数据、呼叫记载数据、话务员人事信息、服务记载、投诉内容、举报内容、受理记载等，为座席和治理员提供差别条理的数据会见服务。

3.5.人工座席

座席话机接纳西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑接纳PC微机运行具有CTI功效的人工座席服务软件。人工座席主要完成执法法例、服务指南、部门职能等方面的咨询、投诉和建议受理、执法调理、转达品评、传真发送等种种功效。同时，座席电脑自己具有来电显示、电话接听、挂断、转移、外拨、集会等软电话功效，极大地提高人工座席的事情效率。

3.6.班长席

班长座席除具有一样平常话务员座席的所有功效外，还具有监听话务员通话、监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、呼叫话务员等功效，能监控话务员桌面当前状态，检察当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

3.7.电话录音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话举行全程录音，从而到达监视的功效。

3.8.统计剖析

举行系统呼叫/营业处置惩罚统计数据的天生、报表/图表显示打印，让中央主管可以更好地审阅呼叫中央的运行状态和呼叫受理情形，并可有用地资助向导对群众反映热门和难点问题举行量化的总结和剖析，实时发现事情中存在的问题，有用地监视各相关部门的事情效率和事情作风。

3.9.系统维护治理

实现系统设置及修改，定制系统的规模，控制/淘汰系统功效，完成座席治理、营业治理、权限治理等功效，并可举行系统日志的检索浏览。完成系统数据的随机增补、修改和更新，完成系统数据的准备事情。举行语音编辑和营业流程的修改，举行录音数据的删除或备份。

3.10.应用网关

通过应用网关，实现同OA等系统举行系统集成，通过盘算机网络实现转办、呈报向导等功效，提高事情效率。

3.11.网络系统

由网络交流机、路由器、防火墙、座席终端、各种服务器、布线系统等装备集成起来组成一个高速、宁静、可靠的内部网。

四、系统的宁静

4.1.网络宁静性

系统的宁静和可靠性，主要决议于系统在设计与实现中充实思量到数据的宁静存取。系统中所有的信息均指定可以会见的宁静级别。

所有使用本网络系统的事情站原则上都通过局域网和企业网与当地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

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