连锁零售业呼叫中心解决方案

批发零售 连锁

方案形貌

连锁零售业涉及营销、仓储、配送、安装和维修等多项服务。完成这些服务，需要处置惩罚大量面向小我私家消耗者的需求、查询和咨询等呼叫。随着公司此类营业的快速生长，公司就迫切需要建设和生长呼叫中央。企业呼叫量较大且漫衍不均，岑岭期和低谷期的呼入量差异很大，客服代表往往无法直接解答咨询，有时还需要转接第三方。针对企业的这种呼叫情形，沈阳吉亚为其量身定制了一套解决方案。凭据现在连锁零售业的营业模式，沈阳吉亚提供出一个基于IVR自动语音应答系统和IP网络，与以纯软件方式交流相联合的呼叫中央解决方案。即由吉亚公司在沈阳通讯公司建设一个总系统信息平台，平台包罗IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售业的局域网通过 ATM、DDN或帧中继等专线毗连，无缝毗连客服职员和后台数据库，连锁零售企业内部仅需配备多媒体电脑和客服职员即可。

系统架构

系统说明

若是一位主顾在国美买了家电，但家电还未送到他家里，此时他可以拨打***电话询问。他的呼叫首先会接入信息平台的IVR系统，IVR系统会凭据客户的主叫号码或输入的定单号自动识别出客户已下的定单并向企业的数据库发出一个请求，将定单中的送货司机或安装职员的手机号码调出，通过IVR系统将其自动拨出，使主顾无须二次拨打即可与响应的服务职员取得联系。如遇得手机不在服务区或忙音的情形时，移动梦网的GPS自动定位系统会自动识别客户所在的位置并将所在位置的信息以语音形式拨报给主顾，这样纵然没有接通服务职员，主顾也可以知道服务职员到达的大致时间。若是主顾需要其他方面的咨询服务，也可以转接到人工坐席，由客服职员为其提供专业化的服务

系统特点

线路资源富足，向客户提供“一站式”服务。

将信息平台放在电信局，可以充实使用电信的线路资源，保证在咨询岑岭时话路也不会拥塞，使企业真正做到“一软件开发

站式”服务，制止客户因二次拨打引起的不满，提高客户的满足度和忠诚度。

提供多种平台接口

系统提供与数据库、CRM系统等相连的种种接口。

座席易于扩展

系统支持四种座席设置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中PC+耳麦这种设置最容易扩展，只要将一台多媒体电脑和一副耳麦毗连到可治理的IP网络即可增添一个座席。

建设周期短、维护利便

纯软件的解决方案，无需破费大量的时间去举行系统集成，大大缩短了建设周期，系统在较短的时间内就可建置完成。系统所需装备是通俗的服务器、多媒体电脑和网关，无需交流机、语音卡、传真卡等专用装备，这样就不需要专人来维护系统，大大降低了系统维护的事情量。

透明化、集中式治理

通过录音系统可实时对服务部门的每一位客服职员的服务历程举行监听和考评。系统的报表统计功效可以让治理者随时随地相识到整个客服网络的运行状态、效率和效果。实时汇总咨询、投诉和反馈信息，为连锁零售服务企业提供信息参考，使其顺应快速转变的市场。

系统功效

吉亚呼叫中央系统包罗自动语音应答（IVR）、呼叫自动分配、外拨功效、智能排队期待、来电号码显示、呼叫转接、呼叫保持、座席间通话、呼叫转移提醒、班长座席（耳语、监听、强插）、座席治理、远程登录、实时报表、历史报表和客户信息弹屏等功效。