CRM电子政务系统总体方案

前言

政府的信息化建设是国民经济信息化建设的主要组成部门，推进政府部门政务事情的自动化、网络化、电子化，已是局势所趋。政务信息化其目的是通过信息手艺的应用革新政府组织，重组公共治理，最终实现信息资源的共享，以更有用率的行政流程，为民众提供更普遍、更便捷、更友好的信息和服务，提高政府服务水平和治理效率。

我国对推进电子政务、政府信息化建设给予了高度重视。在1997年就提出建设"政贵寓网"工程，国家部委和省、地市一级的政府机关借此东风纷纷建设了政府网站，取得了较好的社会效益。2001年，国务院办公厅又制订了天下政府系统政务信息化建设的5年计划，对我国政府信息化的指导头脑、目标、政策等作出了明确划定。该计划中明确提出了用3-5年时间建设以"三网一库"为基本架构的政府系统的政务信息化枢纽框架的总体目的，以及"以需求为导向，以应用促生长，统一计划，协同生长，资源共享，宁静保密"建设原则。我国政务信息化或电子政务生长势头很猛，而且取得了主要希望。

本方案凭据天华在电子政务建设上积累的履历，以天华PowerCRM电子政务平台为基础构架了政府电子政务建设的方案。

1 天华PowerCRM电子政务平台概述

电子政务的焦点价值之一，就是要从基础上改善政府的公共服务，基于此头脑，天华运用CRM的基本理念提出了基于CRM的电子政务解决方案。本章将联合CRM的基本理念简要先容天华CRM电子政务平台的基本头脑和框架系统，以此作为后续龙岗区政府CRM电子政务系统的基础。

§1.1 基于CRM的电子政务观点的提出

纵观天下各国电子政务的生长和建设，我们可以看到，虽然各国在电子政务建设方面偏重点有所差别，在许多方面都体现出惊人的相似。如：

革新现有的行政程序，建设政府与公民社会的互动，体现行政民主，政务公然；

革新传统的政府治理模式，运用信息手艺，实现不受时空限制的一站（网、线）式服务，为民众提供越发快捷、利便的服务，从而到达优化投资情况，促进经济生长的目的；

运用信息手艺，实现政府机关内部办公自动化，实现政府内部的协同事情，实现资源共享。

这些说明，只管种种电子政务说法纷歧，但其本质是是一致的，即电子政务是"以网络为工具，以用户为中央，以应用为灵魂，以便民为目的"，其中用户是核　心，便民（服务）是基础。

基于这些配合点，天华注重到当今盛行的"客户关系治理即CRM"的理念与以上提出的电子政务本质有着本质的联系。

当前我国政府职能正从治理型向治理服务型转变，以更好地施展政府部门宏观治理、综合协调的职能，越发有用地向民众提供服务，提高事情效率；以顺应我国加入WTO后，政府职能与天下的接轨。CRM的理念对政府职能的转变具有主要的借鉴意义。

CRM（客户关系治理）的理念最初泉源于企业，是一种针对当前知识经济和信息化社会提出的一种新的"服务"理念，是一种向客户提供优良的服务品质的新做法。在猛烈的市场竞争压力以及获取最大利润的念头驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到怎样掌握更多的有价值的客户上来。各种人士和商业机构都最先要求获得更多的关注和更实时的服务，有头脑的公司都最先响应地调整自己的商业计谋。由于需要将更多的注重力集中到客户身上，许多企业都再度最先追求手艺的资助，而CRM正是到达这一目的的一个好工具和洽辅佐。

CRM不仅仅是一个治理名词和治理观点，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能资助企业更好地留住最有价值的客户、而且争取更多的潜在客户。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中央，这意味着CRM应用软件将客户看成企业运作的焦点。CRM应用软件简化协调了各种营业功效的历程，并将其注重力集中于知足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面临面、电话联系以及Web会见协调为一体，这样，企业就可以按客户喜欢使用适当的渠道与之举行交流。

CRM能否应用于电子政务？谜底是一定的。

首先，从工具上看，政府面向的工具包罗辖区内的企业和民众，向其提供种种须要的服务，而企业和民众通过缴税的方式回报政府，二者之间的关系可以视为"服务"与"客户"的关系。

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