医院客户关系管理系统（HCRM）

在CRM系统中，对于某项详细的、针对某个主题的一系列个性化的服务运动称为“案例”。

例如：张三住院，住院不应该只是一个简朴的事务，而是由一系列运动组成的（电话约见、入院接见、出院电话询问、后期宣教等等）。

事务：张秘书通过医院呼叫中央系统为付市长预约下周二王医生的门诊 。

呼叫中央受理预约后自动形成服务案例---“付市长门诊”，服务案例被自动分配给卖力跟进付市长的何护士。

可以在某个案例中添加某种类型的相关服务运动：

制订好服务运动和案例企图，系统会自动摆设和举行日程提醒：

凭据客户的疾病信息，查找相关的康健宣教及饮食指导文档，可以选择打印邮寄、邮件或短信的方式提交客户：

在问候与提醒方面，系统可以与Outlook精密集成协同事情：

五、投诉和观察

医院可以通过CRM系统举行客户服务质量观察，患者可以通过系统举行投诉和建议。观察和投诉的渠道包罗呼叫中央、手机短信或者互联网（网站或邮件）。

观察和投诉的统计效果会通过绩效审核系统的服务质量评价指标，直接影响科室和医护职员的绩效评价和奖金发放。

六、呼叫中央

有条件的医院可以通过CRM系统建设自己的呼叫中央（Call Center），集中提供对客户的所有非医疗服务。

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