启明CRM产品

产品概述

产品综述

CRM（客户关系管理系统）业务范围覆盖集团公司、销售公司、经销商各个层面与客户关系相关的环节。公司层面的CRM通过呼叫中心的建立，与硬件设备结合，实现话务与业务系统的统一，为客户提供直接的接触平台。CRM系统对与客户的接触过程进行管理、跟踪，对客户的销售、服务请求进行有效地监控。CRM可以对客户进行问卷满意度调查，为企业管理改善提供依据，从而提高客户满意度。CRM提供了完善的客户信息的管理机制，保证客户信息的及时获取和更新，延长客户生命周期。经销商层面的CRM，实现销售自动化，通过对营销活动管理、集客到售后回访等的系统管理，从而缩短销售周期、提高销售效率。CRM系统为企业搭建顺畅的市场信息通道，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使得企业更高效率地满足客户的需求，均衡产品布局，完善管理机制，明确市场需求，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，最终实现销售业绩和服务水平的提升。

功能简介，功能结构图（图片形式体现）

应用行业与特点

一、呼入业务管理

CRM针对客户呼入问题的管理，制定统一的规范和流程。使受理的客户问题以工单的形式在系统内流转。各个环节都能第一时间获得客户问题，相关环节的处理过程都在系统中体现。客户关系管理部门控制处理过程并考核各部门和各经销商的客户问题处理质量，使客户问题得到高效高质的处理，从而提高客户满意度。

适用企业范围：汽车、发动机等制造业的客户关系管理部门。

二、客户沟通回访平台

CRM系统提供了一套完整的客户沟通访问平台。以灵活的问卷设计为基础，通过沟通方案的配置，实现面向不同业务、针对不同客户群体的访问沟通。在客户维系的同时，通过沟通访问调查结果对经销商的服务质量进行考核，帮助经销商找到不足，提高经销商服务意识，进而提高服务质量。适用企业范围：汽车、发动机等制造企业。

产品价值

全面的客户接触中心，拉近与客户的距离．

与主流呼叫中心设备接口，实现电话的软操作，建立智能的多媒体接触中心

提供呼叫中心内部运营管理模块，有效管理接触中心内部运营。

完善的客户问题处理流程，提高工作效率及工作质量

高度信息集成的业务处理平台，提高客服代表的工作体验

工单的闭环处理流程，增强对工单处理环节的监控，提高处理效率及质量，提高客户满意度

客户沟通回访平台，获取最客观的客户体验评价，掌握不足，提高整个销售服务体系的服务质量

灵活的问卷设计，友好的问卷展示界面

灵活配置，实现针对性样本抽取、回访任务分配

针对问卷调查结果的各种统计分析报表，使调查结果具有指导意义

完善的客户信息管理，提高客户信息准确性、新鲜度

客户信息的全方位视图，客户的特征信息，客户销售、服务信息、客户交互信息

客户信息核实机制，提高客户信息的准确率。

客户信息保鲜机制，提高客户信息的有效性，延长客户生命周期。

典型案例

包括企业概况、项目介绍、实施效果

CRM在一汽轿车销售公司的实施案例

轿车公司简介:

一汽轿车股份有限公司成立于1997年，注册资本金注册10.5亿元，这是中国轿车制造业第一个上市公司。公司经营范围为轿车、发动机、变速器、汽车配件的制造和销售及相关服务。公司新基地位于长春高新技术产业开发区，2004年7月建成投产，一期规划占地面积88万平方米，建有冲压、焊装、涂装、总装四大工艺，由12万辆的整车生产能力起步。公司主导产品为红旗系列轿车及其补充型新产品“红旗”作为一汽的无形资产，自公司成立后，其品牌价值随着企业的经营业绩逐年提升，现已有拥有3个系列，7个品种。2006年公司推出了奔腾轿车，产品以先进的国际化生产技术，赢得广大用户的欢迎。

一汽轿车销售有限公司成立于1998年5月18日，主要经营一汽生产的红旗、奔腾轿车及配套的零部件。一汽车销售有限公司现有员工260多人，在本部设有企划部、整车销售部、市场部、财务控制部、服务部、备品部、客户关系部、综合部、特殊业务部等９个职能部。

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