Ultra-SQM 服务质量支撑及管理系统

网络行为管理系统

服务质量支撑及管理系统（Ultra沈阳软件公司

-SQM）是实现电信OSS 领域服务质量集中化支撑及管理的生产系统，Ultra-SQM从客户、业务的角度出发，形成客户服务质量、业务/产品质量、网络运营质量等多层次的质量支撑、监控和分析的能力。

Ultra-SQM需要从客户对服务感知的层面进行建模，将SLA 分解为资源层和服务层的服务质量关键指标，针对服务层的故障和性能进行主动采集和管理，从综合网管、专业网管等生产系统中获取所需要的数据，经分析处理后，按照规定的格式生成服务质量报告。

从业务能力角度考虑，Ultra-SQM的方向是全面提升 电信OSS 的服务质量支撑和管理能力，在面向网络的网络运营质量、面向产品的业务质量、面向客户的服务质量方面实现全面支撑。具体包括：

    * 为客户服务提供集中有效的支撑手段和工具，提高客户投诉故障问题的解决效率，提升客户满意度；

    * 为售中售后服务过程的提供服务监测和考核手段，提高服务效率；

    * 支撑基于客户体验的实时业务/产品的质量监测；

    * 支撑基于SLA 的、面向政企客户的实时服务质量监测；

    * 支撑面向客户、面向产品、面向网络的服务质量分析；

从技术能力角度考虑，Ultra-SQM需要实现集中和贯通，通过集中化的管理手段和系统间的协同，实现集中化、流程自动化的服务质量管控能力，最终提升面向客户的服务质量。

    * 集中：建设集中化的服务质量管理系统，最终形成集团和省分别建设集中化的服务质量管理系统，加强对服务质量的集中化管控能力。

    * 贯通：以系统集成为手段，实现集团与省级服务质量管理系统的纵向贯通。

与其他平台有效协同，实现服务质量管理系统与周边系统的横向贯通。