工程师派遣及日程管理系统

HRM人力资源管理

简述：

对于一个售后服务业务量很大的企业，当寻求现场支持的电话打到客服中心后，他们立即面对如下问题：

服务地点在哪里

承诺给该客户的服务级别是什么

哪里的工程师应该支持该服务地点

服务需要什么技能

是否有符合条件可以派遣的工程师

可以派遣的工程师中，最近谁的工作密度最低

派出工程师后，是否面临接到其他现场服务需求，无合适派遣人员的风险

工程师派遣管理系统,能在瞬间回答上述所有问题。

工程师派遣管理系统的主要作用是在企业产品（高端产品）售后服务过程中，管理调度维修工程师和派维修单。随着系统的不断演化，陆续加入了项目管理的功能，其中包括项目计划，项目成本估计、项目报价与成本收益核算等功能。

功能描述：

记录工程师的日程安排
工程师需要记录每天的日程安排，以便系统根据工程师的日常安排，将客户请求指派给空闲的工程师。

工程师日程查看
按周或按月通过图形化的方式显示工程师的日程安排的概览，并可查看工程师日程安排的详细信息。

评价工程师的技能水平
工程师管理者定期评价各个工程师对于各产品线的维修和安装技能水平。在分派客户请求的时候，会考虑工作所需的技能水平，将客户请求分派给合适的工程师。

自动筛选工程师
在接到客户请求的时候，系统会为工程师分派人员提供一个备选工程师的列表。需要考虑的因素包括：工程师是否有空，工程师的技能，客户请求的要求，工程师所在地点，工程师的工作负荷，客户合同的保修方式与相应时间等。

分派客户请求
工程师分派人员从备选工程师列表中选择工程师，将客户请求指派给他，并自动记录分派信息，包括指派时间，工程师出发地和目的地（用于计算服务费用）等，并自动到备件系统中自动提取所需备件。

旅程安排
如果工程师当前不在维修地点，系统会提供到达客户地点的所有的交通方式，包括交通工具，班次（车次），开车时间，换乘地点等等。

超时报警
对于没有在规定时间内（如20分钟）派出的客户请求，系统自动报警。

Project管理
对于大客户，从app开发

安装到维护做为一个Project来做，系统提供Project的进度安排和进度监视等功能。

预防性维护管理
对于用户签了预防性维护的合同，需要工程师定期去客户现场进行检查，预防故障发生。系统会根据合同信息，自动生成预防性维护的维修单，并自动安排工程师，并尽量和其他相关的维修单一起做。

用户反馈
工程师在完成维修任务后，Call Center会电话访问客户，在系统中记录客户的反馈，以评估工程师的工作绩效。

统计分析
系统提供一系列的统计报表，包括工程师的工作绩效报告，总体相应时间报告，工程师工作负荷报告，用户满意度报告等。

短消息报告状态
维修工程师需要报告每次到达维修现场的时间，离开现场的时间，并要记录自己的日志信息。为了方便工程师的操作，启用短信系统就能实现这一功能。工程师通过短信将需要提交的信息按照规定的格式发送到指定的号码即可。系统会自动分析工程师提交的信息，若正确，会给工程师发一个成功处理的短信，否则会将出现的错误发送给工程师。

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