银证话术（Call Script）指导系统

KM知识管理

座席员的沟通能力决定着呼叫中心的服务质量，座席员培训是一种有效的方发，知识管理和话术指导系统是有效的工具。
“ 话术 ” （ Call Script ）就是一种说话的技术。
话本是一种台词提示的范本（ Form ），话术是连接话本之间的关系（流程定义），对象是指定条件下确定的服务群体，活动是对于一个对象群体执行一个话术的业务操作。
Call Script Monitor 话术监控系统
话术监控系统用于为每一个活动派工，指定相应的座席员 Agent ，指定活动开始和结束时间。 话术监控系统同时用于监控各个活动的执行，例如已拨电话数和拨通率等。 Call Script Agent 话术运行系统
话术运行系统是座席员的操作运行界面。座席员根据话术、话本执行服务。系统根据对象列表逐一外拨，系统根据客户响应选择适当的路径。，调查结果保存在数据库中。

Call Script Manager 话术定义系统
话本定义：
每一个话本必须有一个语义明晰的标题。一个话本是由多个元素组成的，这些元素可以是一段陈述（提示语、引导词），可以是选择项（单选或多选），可以是充填项（录入域），可以是系统提供的功能键。元素之间可以定义流程，一个话本只有一个入口，但是可以有多手机软件开发

哥出口。系统提供了话本的排版功能，可以指定字体、颜色和位置，便于座席员阅读。
话术定义：
把已经定义好的话本连接在一起，即指定每一个话本的后续话本。
对象选择：
指定一系列的条件，选择访问的客户样本，这个样本称之为对象。
活动定义：
把一个话术与一个对象联系在一起称为一次活动。一个活动就是对样本中的每个客户执行一次话术。