博立特快递行业客服呼叫中心系统

呼叫中心主要功能特点

来电可通过验证服务号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控。

来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。

实现来电咨询、寄件、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理。

可以通过验证会员号查询积分情况，自动语音服务，可以节省很多人工工作时间。

通话全程自动录音，实时监听通话、查设计软件询录音等服务质量有效监控管理。

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制。

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。

提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。

支持普通话、沈阳话、英语等多语种管理。

全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

来电自动弹出及业务受理

客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。

业务包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

寄件功能

客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，电话遇忙时播放音乐等候。

自动查件功能

客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统自动在数据库中查找运单状态，系统会自动播报运单状态：次单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。

自动下单

客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统确认后无误后直接可以下单，系统自动记录。也可以转人工下单。

电话咨询

用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

可按用户姓名、编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

投诉

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

调查回访

服务跟踪：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。 。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

统计分析

可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。

全程通话自动录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动汇海留言信箱。

派工与跟踪监控管理

根据客户上门服务请求，录入该客户的服务需求，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

服务满意度调查

用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。

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