华欣HyperContact 呼叫中心平台

 

HyperIVR/IFR可以根据预定义的ACD策略将来电自动转接到指定座席。HyperIVR/IFR可以任意定义适合具体业务需要的ACD策略，以下是几种典型的ACD转接策略示例：

（1）根据不同的时间段转接到不同的座席组：

例如8:00—21:00自动将来电转接到一组座席， 21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席（值班室）；

（2）优先转接来电到上次接听座席或系统指定的默认接听座席（绿色通道功能）；

（3）呼叫中心同时有多组业务电话接入，系统可根据用户拨打的被叫号码不同转接不同座席组；

（4）在同一个座席组内，可以按照以下策略转接来电：

根据座席技能转接、根据接听次数转接、根据响铃次数转接、平均转接等

（3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席

² 座席模块：

下图是HyperContact呼叫中心平台的座席话务处理工具栏：

  

客户的来电信息（主叫号码、客户名称、近期来电记录、其他相关资料等）随同电话的转接同步在座席电脑屏幕上弹出，无论电话被转接或是被抢接，弹出窗口都会同步在震铃座席的电脑上显示；下图是一个典型的来电弹出窗口： 

 

² 同步录音：

 

² SMS/Email Server模块功能：

EmailServer、SMSServer用于实现邮件和短信的自动发送。EmailServer自动连接Internet上的邮件服务器，自动发送和接收HyperContact产生的邮件和客户应答的邮件，SMSServer则通过短信SP或GSMModem发送和接受短消息。

下图是HyperContact的SMS/Email Server运行界面：

 

² 业务中间件模块功能：

² 业务流程编辑工具：

 

五、 HyperContact的市场应用：

HyperContact是一套融合各种现代沟通手段，集电话、传真、Email、Internet、短消息等APP软件开发

多媒体接入方式为一体，以集中的CTI控制和智能软件ACD为核心，提供灵活的自动、主动、人工等多种服务方式，开放数据库接口，满足多种行业应用需求。

目前，基于该系统开发的证券多功能电话委托系统在中信建投证券、中投证券等多家券商中广泛使用，系统稳定可靠，单机最大接入线路达300路，完全可以满足证券交易的高速度、高可靠性的要求；另外，基于该系统开发的华欣航空售票呼叫中心系统已经在全国近200家航空公司及代理人及中应用，为航空售票行业提供了最先进的客户服务解决方案；

HyperContact是一套面向CTI系统开发集成商和具体行业用户的专业CTI开发平台工具，具有广泛的市场应用前景。

HyperContact及其应用系统的市场主要定位在CTI系统开发集成商和具体行业用户两个方面。一方面，对于CTI系统开发集成商，我们提供完整的HyperContact CTI开发平台和技术培训，由他们实施二次开发，实现不同行业的具体应用，充分发挥他们的行业优势，体现他们的技术价值；另一方面，利用该平台，我们已开发出许多面向具体行业用户的行业应用系统，如证券交易电话委托系统、政府12345市长热线、航空售票呼叫中心系统、客户关系管理系统、智能小区客户服务中心系统等。

用于开发和定义IVR/IFR解释执行的具体的业务逻辑流程。以下是利用HyperContact业务流程编辑工具开发并实际使用的一个业务流程图：

业务中间件完成IVR/IFR、Email/SMS Server与其他后台系统（如企业自有的管理系统数据库等）的连接，实现整个应用系统的业务逻辑处理，是HyperContact的中间处理层。

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