华欣HyperContact 呼叫中心平台

一、 公司简介：

沈阳华欣远达科技发展有限公司是科技部、财政部、税务总局2008年认定的高新技术企业，是沈阳市科委2007年认定的软件企业。公司专业从事呼叫中心系统、证券、期货交易系统、CRM系统、民航代理人综合管理系统、数据通讯等系统研发、销售与集成服务。目前拥有一支年轻化、高素质、高效率且具有丰富经验的开发和技术维护服务队伍。

以公司核心产品HyperContact呼叫中心开发平台为基础设计和开发的众多系统，已广泛应用于证券、期货、航空、汽车等众多领域。如在中信建投、中投证券、银河等著名券商中广泛使用的华欣证券呼叫中心系统、华欣多功能电话委托系统、华欣远程证券交易系统；在中信建投期货、宏源期货、南华期货使用的华欣期货呼叫中心系统；在本田（中国）使用的本田汽车中国客户服务中心；在民航代理人行业使用的航空呼叫中心及管理系统等，这些系统在各自行业内安全、高效、稳定地运行，为这些行业取得了极高利润和社会效益！

二、 呼叫中心平台简介：

随着社会主义市场经济的进一步发展，市场竞争已经达到了空前的白热化程度，企业、公共事业等市场主体间的竞争已经从最初的技术竞争、产品竞争、人才竞争等层面转化到了服务竞争、客户关系竞争等更高的层面；企业能否及时利用当今现代化的多媒体通讯手段加强与客户的沟通(Contact)，为客户提供及时的、全方位的服务，改善企业与客户的关系，成为企业能否在竞争中制胜之关键所在；

HyperContact正是基于上述考虑设计和开发的一套集电话、传真、Email、SMS、Internet等多种沟通手段与一体，可灵活应用各种行业的客户沟通与服务平台，她可以为企业提供所有可能的现代化通讯手段，全面增加企业与客户间的沟通与接触，改善、增进企业与客户间的关系，为企业在市场竞争中保持不败提供坚实的技术基础。

华欣HyperContact是一个强大、完善的开放式CTI（computer telecommunication Integration）应用系统开发平台，平台集计算机、通信、网络和数据库等技术于一体，支持丰富的电话、传真、Email、Internet、短消息等多媒体接入方式，以集中的CTI控制和智能软件ACD为核心，提供灵活的自动、主动、人工等多种服务方式，开放数据库接口，配属强大的管理工具和业务开发包，是应用开发商、系统集成商甚至最终用户开发满足不同行业需求的专业CTI业务应用系统（如企业呼叫中心、客户服务中心、通讯服务系统、CRM系统）的最佳开发平台。

三、 系统结构：

HyperContact CTI开发平台由IVR/IFR、Agent、Email Server、SMS Server、业务中间件、业务流程编辑工具等六大子系统构成。

IVR/IFR、Email Server、SMS Server是本平台的接入实现层，用于电话、传真、Email、短消息、Internet等各种通讯手段的接入和管理；

业务中间件是接入层和后台数据库管理层的中间联系纽带，主要用于完成各接入系统间协同控制、后台企业数据库资源的访问；

Agent（座席）是配合IVR/IFR实现人工业务的关键模块，主要实现来电弹出、来电转接、抢接、插话、录音与语音信箱查询的基本功能，同时，根据具体业务需要的不同，座席软件可以增加具体的业务处理功能；

业务流程编辑工具是一个强大的业务逻辑流程编辑器，用于开发和定义具体的业务逻辑流程，IVR/IFR、Email Server、SMS Server、业务中间件等模块均解释执行此业务流程定义的逻辑功能；业务流程编辑工具是利用HyperContact CTI平台进行具体行业应用开发的核心模块；数据库管理系统是本平台的后台数据支撑平台。

以下是HyperContact CTI开发平台的总体结构图：

四、 主要模块设计与特点：

² IVR/IFR模块功能：

IVR/IFR是HyperContact的核心模块，它通过驱动底层语音板卡等CTI设备，解释执行用户预先定义的业务流程，提供交互式语音应答和传真应答，同时完成电话外拨、语音信箱和录音等功能。该模块内置强大的ACD功能，可根据系统定义的分配策略实现自动呼叫分配。 

下图是HyperContact的IVR/IFR运行界面：

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