家电客户服务管理系统

背景 
中国家电行业在经历了"让我们把产品做得更好"的产品竞争阶段，"让我们把价格降得更低"的价格竞争阶段，如今，已经进入了"让我们把服务做得更好"的服务竞争时代。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。

目前家电客户服务总部目前面临的问题有：

业务迅速上升，这些系统在设计结构和实现功能上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足企业目前和将来的客服需要。

对于一个呼叫中心而言，若只有完成电话接入的一个热线电话平台，不能满足客户服务的需要。现在新技术的发展赋予呼叫中心强大的客户处理能力，从一般意义上的客户服务中心转变为营销中心，电话主动呼出、客户关怀、电话回访、电话营销等都是其必须完成的重要工作。

呼叫中心应该能够方便地与后台的管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工，管理人员可以实时了解各项派工的执行情况等等，实现有效管理。

不同系统之间的客户资源不能共享，没有统一的客户资源数据库。在各地服务中心处理的派工，总部无法全面了解。总部也无法分析客户，也不能充分利用已掌握的客户资源进行市场调查，更不要说通过现有客户资源及相关的信息进行数据分析和数据统计工作。

全国分布了众多的维修服务网点，总部很难全面了解各个网点基本档案资料和网点开户状态基本情况。对各个网点维修、安装的费用的审核、录入和结算转款工作采用手工方式，工作效率低，容易出错。对服务网点的服务质量，无法及时监控，很难保证客户服务工作的质量。

当客户要求上门工作时，服务人员手工记录客户的要求、详细信息，再通过传真把工作派发给相应的服务中心。当这种工作量快速增加时，将面临：
   • 工作效率不高
   • 客户服务的及时性受到影响（很难兑现24小时服务承诺）
   • 通讯费用巨大
   • 无法对派工执行情况进行监控
   • 统计分析困难

备件管理缺乏有效的工具配合管理的进行，备件采购、申领、结算等方面导致相关的操作复杂，造成不必要的浪费。

客户回访，回访的工作量十分巨大。原有系统的面临的问题有：
   • 回访电话的巨大，造成了巨额的话费开支
   • 工作效率低，没有实现与呼叫中心的结合，无法针对客户列表连续拨号
   • 回访的结果手工记录，结算复杂
   • 工作分配工作量大
   • 统计分析困难

主动营销，除了当前主要担负的呼入任务，呼叫中心要从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的服务中心，客户分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出等功能将是必不可少的。而目前的呼叫中心系统中无法提供这些重要的功能项目，使得主动电话营销的工作无法展开。

使用便捷性和效率，由于话务员根据电话号码判断应由哪个服务中心提供上门服务，通过人工记录客户要求和其他信息，不但浪费时间，而且增加出错的机会，人工成本较高，培训费用也较高。

现有系统处理电话时的效率还有提高的空间。目前处理一个电话的时间主要浪费在手工拨号、做人工判断客户区域、手工记录信息的等，派工还需要发传真给服务中心。以平均一个电话在前述的工作上浪费20秒时间计算，而以处理一个客户的电话平均需要90秒～120秒计算，在采用CTI技术以后，单单这一方面就可以将效率提高17%～22%。

系统概述 
星际网络家电行业客户服务管理系统主要由这两个组成部分：呼叫中心子系统、客户服务管理子系统，充分融入了先进的设计思想和构筑理念，并结合家电行业的特点，实现了高效先进的客户服务管理。
星际网络为用户提供一流的"企业－客户"一体化解决方案方面在业界具有良好的口碑和记录，目前我们已经成功地实施一系列客户服务解决方案：青岛海信电器、飞利浦家电（中国）有限公司、辽宁新飞电器、中国帅康集团，中国方太集团，青岛澳柯玛集团,沈阳步步高电器集团，江西齐洛瓦电器集团,沈阳荣事达集团等。

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