呼叫中心优化

3、如何更合理地设计班次?

班次优化是呼叫中心的一个盲点，一般呼叫中心在班次设置确定后，就很少调整班次安排，没有意识到班次调整的价值所在。

通过我们实际数据分析，发现大部分呼叫中心通过班次调整可以降低5-10%的人力需求。

呼叫中心需求几个班次？班次什么时候开始？班次什么时候结束？就餐时间如何安排？不同技能班次有何区别？不同时段是否班次不同？通过班次优化模型计算，可以给出最优的答案。

4、如何更科学地进行客服排班?

目前客服排班的难点在于问题的复杂性，问题规模越大，越明显。

基本的整数规划模型求解效率太低，而常见的遗传算法，禁忌搜索，贪婪算法得到的结果又不太让人满意。加上不同算法，求解方式不同，经常出现无解决方案的情况。

通过我们多年的排班经验，设计出基于启发式的遗传算法＋多级混合整数规划模型，对不同规模的排班问题都有非常好的效果，尤其对于多技能，多级能组，千人以上客服，效果更加明显。

模型中考虑了硬约束，软约束，顺序约束，不相容约束，工作量约束等近百种规则，并对提供了多个目标供优化选择。

5、如果更方便地进行班次调整?

排班结果经常需要根据客服的实际需求进行调整，有时候又会针对突发事件进行调整。

客服的需求是多样的，请假，结婚，培训，班次偏好……，实现在排班中考虑不同客服个性化的要求，可以极大提高客服的工作效率，提高呼叫中心的服务水平和客户的满意度。

通过我们多年来的积累，设计了200多种调整规则，对具体的排班结果进行更加个性化的调整，满足客服的工作要求，进而提高整体服务水平。

为了解决规则的冲突，我们在模型中提供了优先级别的设置，让排班管理人员总能得到解决方案，并提供了人工干预的方法。

6、如何更有效地调整IVR菜单?

对于IVR，我们一直希望在下列方面做的更好：

降低转向人工热线服务的可能性  降低用户的使用复杂性  降低用户的菜单访问放弃率  降低用户菜单系统的重复访问率  提高客户对IVR系统满意度  提高IVR系统运营效率及分流作用

为此我们需要对IVR系统进行全面的评价，并找的优化的工具。

通过多年研究和实践，我们提出了包括复杂度，路径长度，直达率，冲浪率等50多个关键指标，从各个角度对IVR进行评价。

有了IVR评价指标，我们设计了IVR菜单优化模型，可以快速得到不同技能不同适合最优的菜单结构，为菜单调整和IVR优化决策提供帮助。

常见的菜单优化算法包括贪婪算法，模拟退火，整数规划，遗传算法等，根据实际业务情况，我们得到针对菜单优化的更好方法－概率优先混合算法，不仅可以提高菜单求解速度，而且满意度也优于其他模型。

三、带来的效益

正确选择和使用凌鼎排班解决方案，将给呼叫中沈阳微信小程序

心带来如下的好处：

降低客服空闲等待时间  降低客服空闲等待时间  提高客服工作效率  提高用户满意度  改善IVR效率

不同呼叫中心业务情况和复杂度各不相同，与凌鼎数据分析团队结合，可以给出最适合该呼叫中心的解决方案，从历史数据中发掘价值，通过优化模型优化班次、菜单、排班……，为高效运营呼叫中心，提高经济效率及客户满意度提供强有力的支持。

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