呼叫中心CTI中间件

呼叫中心

 CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下特征：
    1. 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
    2. 提供SoftACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能；
    3. 为业务应用系统提供二次开发接口；
    4. 提供呼入/呼出功能
该系统特点
开放性
　　采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。
高可靠性
　　高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24小时不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。
易用性
　　唯一真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境，用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部图型化操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。
价格优势
　　系统支持Dialogic、东进、三汇、长丰健业等多家厂商的语音板卡，多种接入方式。特别针对中、小容量呼叫中心，提供高性价比的中、低端呼叫中心解决方案
建设周期短
　　该系统在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。
高扩展性
　　系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。同时对于大型项目应用提供交换机解决方案。支持UNPBX功能，适合企业办公应用，将传统集团电话功能与呼叫中心无缝整合。提供交换机前端接入支持，兼容CT Connect协议方式的交换机均可作为CTXWare平台的接入系统。
多媒体性
　　支持多种接入和呼出方式，支持网络坐席及多媒体应用。功能包括：普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天TextChat、Email、网际协作制作软件

、网页同步、视频交互、文件传输……
业务无关性
　　前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……
强大的后台管理与统计监控模块
　　座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。
CTI中间件拓扑关系图