思必达一体化呼叫中心

呼叫中心

系统概述：
      呼叫中心（即客户服务中心）是一种基于CTI技术，融合通信网、计算机网和信息领域最新技术，并与企业连为一体的综合信息服务系统。 
      呼叫中心是现代企业的重要组成部分，架设了企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业创造商业机会，增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。 
      为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心逐步提出了更高的要求： 
      - 希望呼叫中心能提供全天候贴心服务； 
      - 希望呼叫中心能提高公司业务代表和管理人员的工作效率； 
      - 希望能详尽了解客户信息、购买历史等相关信息，以便提供个性化服务，满足客户需求； 
      - 希望呼叫中心实现顾客在与业务代表联络时，可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，充分利用这些现代通信手段所提供的便利和功能。 
      总之，他们需要呼叫中心能够提供一流的服务，以吸引新客户并增强现有客户忠诚度，最终为公司带来丰厚利润的"客户关照中心"或"万能联络中心"，进而塑造服务品牌，提升企业整体形象。 
      思必达一体化呼叫中心是思必达公司充分利用多年来在呼叫中心领域的开发经验和成功案例，吸取国外先进技术，贯彻"客户服务为中心"的本源思路而设计开发的，集成了电话、计算机和互联网先进技术，在单一计算机上运行PBX、IP电话网关和Call Center，使电话、传真、电子邮件和Internet等成为一种统一的客户服务手段，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询、客户投诉、主动营销、传真回复、语音信箱、电话会议和IP电话等多功能的一体化的处理与管理系统。 
      思必达一体化呼叫中心的总体目标是以一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供公司综合性服务的无形窗口，并能在企业的市场、销售、客户服务、技术支持和人力资源管理等部门发挥积极作用。 
 
功能介绍：
1. CTI呼叫处理子系统 
      CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能，在不影响通话的前提下，服务人员可以录制当前的通话内容，以文件的形式保存到服务器上，服务人员可以在任何时候选择听取。
2. 交互式语音应答子系统（IVR） 
       IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引沈阳软件设计

导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。
3. 自动传真回复子系统（FOD ）  
      （FOD ） FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 - 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 - 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4. 自动呼叫分配子系统（ACD） 
      自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
      - 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

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