有线电视呼叫中心系统

概述： 
       有线电视呼叫中心系统是上海朗信源星软件科技有限公司推出的新一代基于VoiceXML、VOIP、Web以及呼入呼出一体化技术的开放式可编程呼叫中心平台。它包含通信接入子系统、OpenIVR（IVR服务器）、OmniCTI（CTI服务器）、AgentBrowser（人工坐席系统）、LogCenter（录音质检系统）、IDS（智能拨号系统）、PMS（系统平台管理子系统）、AppServer（应用服务器）和数据库系统；辅助指系统有KBase（简单知识管理子系统）、CIM（客户信息管理子系统）和MsgCom（短讯模块）等，形成完整的呼叫中心解决平台；并可以根据客户需求选择不同的子系统，构造不同层次的呼叫中心系统。 
       根据通信接入子系统，呼叫中心系统提供两类系统架构：TDM/IP混合型系统结构和纯IP系统结构；不同的系统架构适应不同的客户需求，根据用户的具体业务需求采用不同的组织结构，可以满足各类客户的需求。无论采用哪种底层硬件组织结构，CommSuite的软件模块功能都是一样的，只需要进行系统配置就可以了，意味着用户使用的接口、界面和二次开发接口是完全一致的，用户感觉不到硬件的不同差异。 

 
 
       由于呼叫中心系统功能太丰富，在这里仅描述其中几个主要功能： 
·7x24自动语音/传真服务 

       一般企业接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易以及传真想要表格等。对于这种重复性的服务需要通过交互式的语音应答系统，来降低人力投入，同时提高客户服务满意度。呼叫中心系统的OpenIVR模块具备强大的自动语音和传真功能，可以轻松地帮助企业处理大量的重复性的语音应答服务和传真服务；可以运行任意多的语音流程，而每个自动语音流程也可设置多层菜单来满足不同应用的需求；而当系统的人工服务全忙时可自动留言；并在空闲时根据VS Campaign Wizard分配的外呼任务，执行自动外呼任务，并建立与坐席的通话。

       呼叫中心平台不但能接受来自公共电话网的电话呼入（固网和移动网），也能接受来自Internet用户的网上呼叫，坐席可以在同一界面接受和处理客户的电话呼叫、和Web Call等；系统同时支持传真、短讯和Email等通信手段。

       呼叫中心系统的人工坐席分本地和远程坐席两种，本地坐席就是在呼叫中心现场的人工坐席，提供人工服务。呼叫中心系统可以轻松实现远端坐席的功能，使那些远离办公室的人员具有同样的客户服务能力及效率。远端电话服务人员可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远程坐席的功能同样适用于职能机构与呼叫中心不在同一物理位置的应用需要。 

       呼叫中心系统不仅能处理呼入，而且能提供主动服务功能。在语音方面，CommSuites提供真正意义的外呼功能：一般的系统只能提供自动外呼功能，而CommSuites支持自动外呼（Auto Dialing）、预览式外呼（Preview Dialing）、预测式外呼（Predictive Dialing）以及渐进式外呼（Progress Dialing）等各种外呼策略；在Auto Dialing时，系统不但能提供语音通知外，而且被叫在听到通知后可以听到类似呼入的语音菜单，不用挂机就可以进行下一步操作；利用外呼可以实现系统的离线传真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，呼叫中心系统可以提供SMS短讯以及Email等主动服务功能。。

       "最快的接听、转给最恰当的坐席、对重要的客户给予优先的和高级的服务"对提高企业服务的商业价值至关重大。CommSuites平台提供了足够的工具不断地提高客户服务水平和效率；并可根据用户的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依据多种条件决定电话分配方式，也可根据客户的输入信息选择最恰当的坐席提供服务。

       当呼叫从自动语音服务转移到人工坐席的话机上的时候，坐席软件（VS AgentBrowser）不但马上（几乎就是同时）能收到呼叫所有信息（如主叫号码、被叫号码、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自动服务时输入各类信息（Application Data），AgentBrowser马上能从系统查到该用户所有信息并在屏幕上显示出来，这样客服人员在接电话时马上就可以进行选择式的服务，大大提高服务质量和服务形象。同样道理呼叫在坐席之间转移或从坐席转移到IVR模块时，呼叫信息和App Data同样也可以同呼叫同时传输过去，大大提高服务质量；这个功能是呼叫中心的核心功能之一。 

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