讯铭软件Teleming媒体呼叫中心

邮件收发

对于Internet盛行的今天，邮件的收发功能必不可少。

邮件发送和接收，与传真一样，支持群发。坐席人员也可以给客户发送或者群发邮件。对于客户发来的邮件，坐席人员也可以进行相应的处理。

TTS

TTS即文本转语音技术，是将输入的文字直接转换成相应音频文件的技术。通讯中间件将TTS技术很好地与呼叫中心系统相结合，对于信息查询、产品介绍等语音播报内容，可以完全采用TTS技术进行转换，即可转换成相应的语音进行播报。

实时监控

Teleming呼叫中心软件提供一个基于网络的CTI服务监控软件，界面如上图所示。在局域网内任何一台机器装有监控软件都可以连接到Teleming 呼叫中心服务软件上，实时监控系统的运行的各种状态和情况，并可以远程汇海/停止呼叫中心服务。

监控软件监控的内容包括：IVR通道、中继通道、坐席设备、坐席人员状态、传真资源以及会议资源等。监控软件界面如上图所示。

录音质检

Teleming呼叫中心对坐席人员的通话都进行全程录音，录音文件可以通过时间、坐席人员、来电号码、被叫号码等进行查询。通过录音一方面可以考核坐席人员的服务态度、业务水平等各方面的综合素质，以提高坐席人员的业务技能，从而提高工作效率和业务水平；另一方面，通过录音也可以防范一些纠纷。

统计报表

Teleming呼叫中心提供完善的话务统计报表和通话明细报告（CDR），具体包括呼入呼出话务统计、排队统计、坐席工作统计等。

呼入呼出话务统计：呼入/呼出次数、呼入/呼出话务量、呼入/呼出平均通话时间、接通率、呼损率等。

排队统计：ACD平均等待时间、ACD最长等待时间、占线率、放弃呼叫数、放弃率、平均放弃等待时间等。

坐席工作统计：坐席振铃次数、坐席平均应答速度、坐席登录次数、坐席登录时长、坐席离席次数、坐席离席时长、坐席主动挂机次数、坐席久振不接次数、坐席转接次数、坐席通话时间等。

所有以上统计都可以根据时间或坐席人员等进行查询，并可以生成柱状图、折线图和饼图，界面如下图所示，提供详细数据查询和EXCEL导出等功能。

知识库

知识库将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总。从而可以为坐席人员或用户提供有关业务的专业背景知识，大大方便坐席人员非常专业地解答客户所提出的问题，统一企业对外的服务口径，并且让客户问题的解答趋于标准化。

知识库操作包括知识库内容的查看、目录及文档的管理。内容查看包括：内容搜索、文档收藏以及热点文档的查看等。

系统管理

系统管理包括用户管理、坐席管理、权限管理以及系统各种参数的配置管理等。

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